客户抱怨处理.ppt

需要关注的一些数字 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均11人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。 一个负面的印象需要12个正面印象纠正。 当客户对服务不满意时，75.3％的人要么停止购买，要么减少购买。 每一个不满的客户会转告8－11人，产生群体效应。 忠诚顾客若增加5％，利润则会增加30％ 客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的 1位不满的客户 影响品牌形象 降低营业额 增加处理困难度 抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生 掌握客户抱怨的机会 抱怨处理意义 客户的抱怨等于公司管理有了缺失 解决客户抱怨等于公司进行改善 长期可累计公司资源与声誉 顾客抱怨处理第一原则 先处理心情 再处理事情 原则：“先修理人，后修理车” 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至远离客户群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺 以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件， 需以技巧说服 一般抱怨处理步骤 处理抱怨的基本步骤 倾听三大技巧 耐心 关心 空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。 与抱怨客户有效沟通 当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧： 回应 澄清 总结 解读客户行为举止 总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止， 使客户在服务处感到轻松自在。 解读客户行为举止 具体目标 你将能够： 在客户心烦或生气时，保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调 解决技术问题 诚实 把客户引见给合适的专业人士 抱怨处理需要哪样的人员 客服工作是最具挑战性的， 我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。 抱怨处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个······” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了······” “还好嘛，我看其实也没什么啊······” “···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才······” “这件事不归我负责、我解决不了······” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样······” “改天我再答应你······” 三大法宝： 冷静 冷静 再冷静 客户抱怨分析与预防 环境准备 自我形象的准备（职业素养） 业务知识准备 抱怨客户的感受 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡 预防抱怨的产生 动察先机——概述 最好的处理抱怨方法---是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。 预防抱怨的产生 提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力 预防抱怨产生 以团队形象出现 通知相关同事 负起责任 确定原因 建议客户 有责任心 讨论：客户抱怨处理现状 厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力 客户不满意的原因 交车不及时 进店无人接待或接待时间过长 销售及服务人员不够专业 维修质量不过关 没人电话回访，没有客户关怀 …… 忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润 客户关系价值计算--忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润————$1246 附加销售利润——————$223 索赔业务利润——————$93 维修保养备件——————$275 第一年直接利润——————$1837 推荐消费利润——————$2755 第一年利润合计——————$4592 品牌战略 真诚的服务(Cordial) 准确可靠的维