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窗口工作人员工作规范.ppt
* * 主讲人：万利 窗口岗位工作礼仪规范 1. 窗口岗位行为礼仪 ① 站姿 ② 坐姿 ③ 行姿 ④ 蹲 ⑤ 鞠 ⑥ 眼神 ⑦ 面部表情 ⑧ 手势语⑨ 握手 2. 窗口岗位语言礼仪 ① 职业语言的规范 ② 说话语调的高低 ③ 说话速度的快慢 3 窗口岗位接待技巧 ① 参观介绍的礼仪 ② 引导访客 ③ 接待中的语言 1. 窗口岗位行为礼仪 ① 站姿 ② 坐姿 ③ 行姿 ④ 蹲姿 ⑤ 鞠躬 ⑥ 眼神 ⑦ 面部表情 ⑧ 手势语 ⑨ 握手 行 2. 窗口岗位语言礼仪 ① 职业语言的规范 ② 说话语调的高低 ③ 说话速度的快慢 * 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。 而语调就象音乐的声调，听你的语调，对方就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。 如果声调不对，对方就不会欣赏你的音乐。 语速 * 说话的速度会在对方的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 * 语速过快，对方会觉得你不耐烦，不在意。 * 语速过慢，对方会觉得你漫不经心。 * 正确方法是针对不同听话对象调整语速，并与对方保持一致。 音量 * 音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。 * 喊叫是愤怒、不满的表现，会令对方产生误会。 * 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 * 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。 音调 * 通过音调的起伏去表现关注的态度。 * 尽量避免使用负面语言 *在服务的语言中，没有“我不能” *在服务的语言中，没有“我不会做” *在服务的语言中，没有“这不是我应该做的” *在服务的语言中，没有“我想我做不了” *在服务的语言中，没有“但是” *在服务的语言中，有一个“因为”
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