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中国建设银行 建设现代生活 中国建设银行山东省分行 客户满意度调研规划 济南，2005年10月 齐鲁晚报·齐鲁广告调查有限公司 对项目的理解 调研规划 项目预算 项目定位（核心目的） 指标体系确定（核心内容） 抽样与样本量 调研方法 调研执行与控制 数据分析与报告撰写 前言 执行规划 以消费者为中心是营销成功的基本要素，银行业的营销自然不能例外 遵循这个基本规律，企业将获得巨大的收益 但是以消费者为中心并不是一个简单的承诺，而是需要在所有营销环节上体现出的企业的行为准则 2 3 4 5 产品设计 渠道营造与拓展 价格 宣传、促销、公关 满足个性化需求的产品，追求在细分市场上的市场占有率； 获取的简便化，满足对于效率的追求； 环境的舒适度与环境功能的的合理化体现人性的关怀； 关注并积极拓展和应用新的渠道满足消费者接触建行产品的需求； 针对不同细分市场的合理的价格策略； 对价格的变动如何在第一时间获取消费者的积极的认同； 体现人性关怀的宣传主题，对“建设现代生活”口号的具体的、人性的、多角度的诠释； 新颖的促销；积极的、热衷公益事业的公关活动以及危机攻关体制； 完善的客户档案管理体制； 运用客户数据库进行行销； 捆绑销售相关产品，拓展利润来源； 1 客户关系管理 而实现这一切的基点就是创造更高的客户满意度，因为在激烈的竞争背景下，不满意的客户往往采用转移的方式进行对抗 复杂的消费者行为往往不是企业所能预料的，进行长期的研究是准确把握消费者需求，寻找企业不足的很好的方式。 客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。 客户满意度的研究模型 客户满意度调查正是为了找到企业营销的薄弱环节，创造更高的客户满意度 对项目的理解 调研规划 项目预算 项目定位（核心目的） 指标体系确定（核心内容） 抽样与样本量 调研方法 调研执行与控制 数据分析与报告撰写 前言 执行规划 项目定位是对一个项目所要解决的最核心问题的准确把握 1、从消费者的角度出发，对省建行外部客户满意度状况进行描述； 2、了解省内（除青岛地区外）各地区消费者对于当地建行的满意度状况并作出横向比较； 3、与业内杠杆企业在相同数据平台上进行比较，寻找省建行在客户满意方面的差距； 4、依据调研结果，提出解决问题的基本思路； 通过前期交流，对本项目所有达到的目的我们归纳为以下四点： 由此，我们将项目定位如下： 1、了解消费者的在与银行接触过程中的消费体验以及由此产生的对于建行提供的产品以及服务的满意度 2、属于概括性的描述，不涉及具体的产品或者服务，只强调消费体验 由对项目的定位，我们可以明确需要找到什么样的数据才能够达到准确描述省建行客户满意度的要求，也就是建立从消费者角度评价省建行客户满意度的指标体系 主要业务 关键触点以及评价指标 个人服务： 高端客户俱乐部；外汇频道；龙卡服务 储蓄服务；个人贷款；代收代付；速汇通 代销保险；证券代理；资产推介；中间业务；保管箱 企业服务： 存款服务；信贷服务；国际业务 住房金融；受托代理；基金托管；资金清算；资产推介；中间业务 95533客户服务系统： 服务咨询；服务监督；交易处理 ---对非签约个人客户提供账户查询、账户挂失等服务； ---对签约个人客户提供转账、代缴费、查询、速汇通、证券业务、外汇买卖、通知服务等服务： ---对签约企业客户提供查询服务： 外呼营销 客户关怀、客户回访、通知提醒、信贷催缴、呼出营销等多种形式的外呼服务。 营业厅： 营业厅环境、营业厅功能设置、营业厅工作时间安排的合理性、业务处理系统的稳定性（例如代缴费系统出现问题是否及时通知等） 银行工作人员： 业务引导人员：态度、外在形象、业务熟悉程度 业务受理人员：态度、外在形象、业务熟练程度、业务办理速度、对咨询的解决方式 95533客户服务人员： 接通率、语音、态度、业务熟练程度、对投诉的处理方式（态度、效率、反馈）、对咨询 的处理（答复的及时性、准确性） 网上银行系统： 申请的便利性（渠道、地点、方式等）、安全性、系统稳定性 对项目的理解 调研规划 项目预算 项目定位（核心目的） 指标体系确定（核心内容） 抽样与样本量 调研方法 调研执行与控制 数据分析与报告撰写 前言 执行规划 抽样与样本量 调研对象 个人用户的调研对象界定为20——5