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第二节 质量管理重要术语 质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。 释义： 1、固有特性： ● 各种类别的特性，如 ——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性） ——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） ——行为的（如礼貌、诚实、正直） ——时间的（如准时性、可靠性、可用性） ——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） ——功能的（如飞机的最高速度） 固有特性（续）： 特性可以是定性的或定量的 特性可以是固有的或赋予的 确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。 2、质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。 因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量——顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。 举例： 假如你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部按摩？ 了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。 二、产品的概念 产品指过程的结果。 有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输、通信、酒店、旅游） ——软件（如软件、字典、作品） ——硬件（如发动机机械零件、计算机配件） ——流程性材料（如汽油、润滑油） 产品可由上述一项或多项组合而成。 三、不同层次的质量 产品质量： 产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，产品质量即产品的使用价值。 产品质量特性： 性能、可靠性、安全性、经济性、寿命 服务质量： 工业企业技术改造 企业内部服务质量：下道工序是用户 服务行业的质量： 如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反应服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、及时性、舒适性、文明性。 过程质量： 从质量形成的全过程考虑，过程质量可分为： 设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量 工作质量： 指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量和过程质量的保证程度。如经营管理工作、技术工作和组织工作等。 要保证每一项工作的质量，首先要正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置工作岗位。在此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规范，并通过有效控制，确保工作质量的提高和改进。 推行质量管理的基本逻辑 四.不同角度的质量定义 1.生产者对质量的定义： 质量同技术要求一致； 2.用户对质量的定义： 对产品或服务的期望。 品质是卓越 品质就是与设计的一致 品质就是适用性 品质就是物有所值 企业应能准确把握用户对产品的期望，在设计产品时，将用户期望与技术要求相吻合。 五、质量宗师的质量观 Crosby（克劳斯比） 1926年6月18日生于西弗吉尼亚的惠灵市。1949年，他从俄亥俄州足医学院完成学业。从1952年到1955年间，他在克罗斯利公司的生产车间工作；在那里，他第一次接触到质量并开始加入了ASQ。随后，他继续升迁，成为马丁-玛瑞埃塔公司的质量经理；在那里，他继续发展他的质量理论。 Crosby（克劳斯比）的质量观：质量是符合要求和规格。 他被称为“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。他致力于质量管理哲学的发展和应用，创造性地提出了“符合要求”、“零缺陷”、“预防”、以及“不符合要求的代价” 、“可靠的组织”等著名的质量观点。 他说自己成功的秘诀就是“有用的和可靠的”。做任何事情如果没用，就不要去做；做无用功就是浪费；答应过的事情就要去做，而且绝不能打折扣，就是可靠的；对人来讲，是可靠的人，对企业来讲，是可靠的组织。只有可靠的、讲信用的人或组织，才能赢得客户、赢得市场。 因为，质量就是说到做到，就是符合要求；同时，做任何事情的时候，第一次就要把事情做对，不要做错，这样才不会去修修补补、浪费时间和钱财。因为第一次就把事情作对是最省钱的。 预防是第一位的，而不是事后检验。“通过预防缺陷可以使你致富”是他的名言。的确，管理的好坏不在漂亮的形式，而使用最冷酷的东西——钱来衡量。质量对公司财政上的显著贡献，就是把浪费掉的钱又变成了利润，而相对来说，这部分来得最为轻松；只要你愿意去做，马上就能见效。 “零缺陷”的观念 这个概念诞生于1961年。人们在生活上自小接受的观念是‘人非圣贤，孰能无