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标 准 内 容 检 查 项 目 检 查 要 点 要 点 分 值 测评 方式 测 评 细 则 分 项 得 分 要 点 得 分 三 服 务 质 量 3—1 优 质 规 范 服 务 1．对游客服务部门和岗位制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行。 10 查档 实测 有服务规范和制度(6分)。 能严格执行(4分)。 2．景区内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周 到、得体。 10 实测 着装规范、整洁、仪表端庄(4分)；服务热情高效(6分)。 3．制定有系统、规范的景区整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容。 14 查档 实测 各景点都有规范的解说词(4分)。 有整体解说规划或方案(6分)。 景区内讲解员的讲解符合规定要求(4分)。 4．讲解员(导游员)人数及语种能基本满足 游客需要，普通话达标率100％。 8 实测 讲解员人数能达到游客需求(4分)。 普通话达标(2分)。 普通话及其他语种讲解服务能达到游客需要(2分)。 5．根据景区(点)的实际情况，主要服务区和 重要景点达到无障碍化的有关要求。 8 实测 主要服务区和重要