工作行为规范和沟通技巧.docVIP

一.目  的  新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧  明确做人的基本原则和做事的基本方法，指导我们的一举一动、一言一行，提 升我们的职业化工作作风，树立我院的良好形象。 1. 精神面貌 （1）衣着整洁，仪表大方，精力充沛。 （2）保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中。 （3）站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁。 （4）走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张。 （5）坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙 发或座椅上。 2. 礼仪 （1）与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片。 （2）见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。 （3）出入房间，上下电梯，应让用户先行。 （4）与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并 谨记工作常用语及工作禁忌语。 （5）养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的 事情要作记录。 （6）对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户 造成轻浮、不可信的印象。 （7）与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报 直接主管领导。 （8）对用户有礼有节，不卑不亢。 1 2-  3. 工作作风 （1）养成“计划、执行、检查、改善”的工作模式 第一步 确定你能提供的服务。  新员工学习资料-工作行为规范和沟通技巧  第二步