打造特色服务 争创三个一流.doc

打造特色服务 争创三个一流 ——沈阳市交通局行业培训中心事迹材料 沈阳市交通局行业培训中心现有职工32人，其中党员21人，承担全市交通行业各类从业人员从业资格准入培训工作，年培训从业人员近10万人，是交通局对外最直接、影响最广泛的窗口。我们立足工作实际，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，紧紧围绕“服务交通行业、推动科学发展”的中心工作，把争创“三个一流”作为努力方向，积极参加各类文明服务示范窗口竞赛活动，取得优异成绩。先后荣获辽宁省“文明服务示范窗口”、辽宁省“巾帼文明岗”、沈阳市“五四”奖状、沈阳市“迎全运优质文明诚信服务窗口”等荣誉，田静同志荣获辽宁省“巾帼之星”荣誉称号；培训收入连续三年创历史新高。 我们的做法是： 一、从抓环境入手，努力提升服务品质 为提高服务质量，打造一流服务窗口，我们从“双环境”建设入手，一方面加大硬环境建设力度，一方面努力提升软环境。 一是加强硬环境建设。为了给学员提供整洁、舒适、温馨、有序的报名环境，共投资23.5万元对报名大厅进行综合改造，新增了电子显示屏、排号机、立式写字台、平面引导图；为学员订阅了报纸、杂志，方便等候的学员排遣闲暇时光、疏缓焦虑情绪；老花镜、常用药、针线包等便民设施一应俱全。 二是加强软环境建设。我们紧紧抓住“服务”这一根本，通过开展文明服务竞赛、服务礼仪讲座与展示、党员示范岗等活动，提升服务质量。为方便学员和社会各界的监督，增设即时评价系统，学员可随时对我们的服务进行评价；开通了“民声微博”，指定专人处理、反馈社会各界的咨询和诉求；聘请行风监督员帮助“挑毛病、找差距，转作风、上水平”，有针对性地进行整改；将社会监督意见和群众满意度，与干部职工绩效考核相结合，从制度层面保障培训中心的窗口服务与时俱进，始终站在交通行业排头。培训中心自成立之日起没有一起投诉案件，群众满意率达98%以上。 热情周到的服务加上细致入微的人性化设施，营造出报名大厅温馨、和谐的氛围，为实现“争创一流窗口，提供一流服务，树立一流形象”的“三个一流”目标迈出了坚实的步伐。 二、从抓队伍入手，努力提高综合实力 一流的窗口需要一流的职工队伍作保障。为打造一流职工队伍，我们根据培训中心年轻人多的特点，坚持“以人为本、突出特色、重在实效”的方针，重点解决职工的思想认识和能力素质问题。 一是创新思想建设，提高职工责任意识。培训中心报名大厅是从业人员接触交通行业的第一个窗口，我们的职工不仅代表培训中心的形象，更代表沈阳交通的形象。根据这个定位，我们在职工中开展了“假如我是一名学员”、“塑造沈阳交通第一张名片”大讨论，提高对报名窗口重要性的认识。通过开展“感动在你身边”、“叫响我是共产党员”、“微笑天使”等主题活动，触动职工的心灵，增强职工责任意识。报名大厅提出了“争创一流，从我做起”、“中心荣则我荣，中心耻则我耻”的口号，职工的积极性被充分调动起来，精神面貌焕然一新，“服务意识”深入到每名职工心中。 新毕业的大学生李鹤同志，面对学员的蛮横和责骂，始终保持微笑，直到中午休息时才委屈得趴在办公桌上低声哭泣；尚博同志因为报名压力大，不顾爱人埋怨，主动放弃婚假；徐帅同志产假还没休完就提前上班；田静同志主动把办公室电话改为24小时咨询服务热线，每天接听电话100余个；差几个月就退休的毕华同志，始终坚持在窗口服务一线，每天办理六大类从业人员的补考和补学，手续种类繁杂却从未出错…… 他们用忘我的工作书写着感动，树立起培训中心的良好口碑。 二是创新能力建设，提高职工综合素质。职工素质的高低是决定服务质量的重要因素。为提高窗口人员的服务水平，我们将文明礼仪培训作为职工的一项长期必修课，组织全体职工系统学习服务礼仪、窗口服务规范等业务知识，观看著名礼仪专家金正昆教授的《服务礼仪》讲座。通过系统地学习，工作人员从服务用语到仪容仪表，从服务环境到能力素质，每一个细小环节都得到了提升，做到标准、规范化服务。我们还根据自身特点，把总结出来的服务规范固化下来，制定了《服务承诺》和《服务准则》，推行交通培训行业服务规范。通过开展业务练兵大比武、“优质服务月”、共产党员工程等一系列活动，营造浓厚的“比学赶帮超”氛围，掀起“学业务、比贡献”的热潮，职工业务素质明显提高。为增强职工队伍的凝聚力和战斗力，我们从文化建设入手，大力培育自己的文化。创建了培训中心标识；拍摄了《心系交通育英才》党建纪实片，获市优秀奖并在沈阳电视台播出；开展“献爱心、比奉献”志愿者行动，创建爱心联盟；通过参观廉政建设展、观看警示教育片提高干部职工廉政意识，打造廉洁窗口；通过开展丰富多彩的文体活动增强职工的合作意识和团队精神。现在，“团结、奉献、友爱、廉洁”的文化在培训中心已悄然兴起，这些举措对提高职工综合素质，进而提高服务质量起到了重要作用。 三、从抓服务入手，努力打造特色服