关于办税服务规范化建设的几点思考.docVIP

关于办税服务规范化建设的几点思考 办税服务，是指税务部门在纳税人具体办理税务登记、纳税申报、涉税信息报告和缴纳税款过程中提供的服务。办税服务是纳税服务的基本内容，是税务部门的法定职责。近年来，办税服务的质量和水平都有了很大的提升。但由于各种原因，办税服务仍存在许多纳税人不满意的地方，办税环境、办税质量、办税效率等有待于进一步改进。本文试从创新办税服务管理方式，实施内部质量控制,考核评价机制等方面，探讨如何推进办税服务规范化建设，更好地满足纳税人的合理需求。 一、当前办税服务工作中存在的主要问题 （一）传统观念制约办税服务建设 长期的计划经济管理模式对我国政府部门的管理思维产生深刻影响，在税务管理上表现为：重管理轻服务，税务部门习惯从自身管理和发展需要出发设计办税程序，忽略纳税人需求，办税服务中部分管理措施加重了纳税人办税成本；重分工轻整合，办税服务存在窗口前台与征管后台脱节的现象，管理者往往更关注形式上的职责分工，不能有效实施跨部门的的业务整合，降低办税效率；重实体轻网络，随着信息化技术在税收征管中应用的发展，网络办税业务量迅速激增，根据笔者所在地税部门税收征管操作系统统计，办税服务业务量最大的代开发票类业务占税收收入的50%以上,五险工会经费征收占业务量的40%.并且涉税申请、纳税咨询也将主要通过办税服务厅实现，而目前网络办税还没有得到应有的重视；重个性轻全局，缺乏规范、统一的全局部署及协调机制，办税服务工作盲目创新，优化承诺缺乏法规依据，从短期和局部效果看，赢得了一定的形象效应，而从长远和全局工作来看，存在引发全局办税服务程序及规范失控的风险。 （二）办税程序复杂影响办税效率 在税务管理活动中，有些涉税事项操作环节和流转部门多，办理流程复杂，部分基层单位更自行添加或简并办税环节，造成同一涉税事项税务机关操作流程不同，各地要求纳税人提供的资料也不同。全国税务系统纳税人满意度调查结果显示：“纳税人认为国税和地税部门在办理纳税时都存在程序复杂、要求报送资料多和报表重复问题。”强化风险防范的代价是办税效率和办税公平的损失，纳税人一次办税成功率、办税平均耗时等办税质量指标区域间比较差别较大。此外，在信息化支撑下的大流通经济环境中，复杂的办税流程及流程的差异性不仅加重了纳税成本，更无疑构成了同城通办和网络办税最大的障碍。 （三）配套管理滞后影响规范化进程 从办税服务的主体看，目前与办税服务相配合的人力资源管理制度相对滞后，如办税服务厅工作人员的定期轮岗、上岗培训、人员绩效考核、劳务派遣人员使用等管理尚不成熟，对税务干部有效激励措施稍显不足；从办税服务的内容而言，由于忽视部门之间的合作与协调，造成了碎片化的管理制度结构，办税服务与其他征管业务部门之间的信息共享，职责划分、衔接制度均需要进一步规范；从办税服务的载体分析，税收管理信息化平台集成化程度急需提升，征管软件不稳定，多模块功能兼容问题及流量控制上亟待改善，处在新兴阶段的网络办税迅速发展，由此产生的网络安全、配套管理、与实体办税的协调等更有待完善。 二、实施管理创新，推进办税服务规范化建设 办税服务的提升，需要载体和方法创新。随着纳税服务核心业务地位的确立，办税服务范畴、服务导向、服务格局发生了深刻的变化，然而，现有办税服务的管理方式仍然没有突破惯性思维，传统的技术和手段成为制约办税服务规范化建设的瓶颈。因此，实施办税服务管理创新，引入6S基础管理和深化ISO质量标准体系建设，按实现程度尝试内部认证，对推进税务系统办税服务的规范化、标准化有着至关重要的意义。 （一）办税服务规范化建设的理论基础 办税服务规范化建设的兴起，适应了政府管理创新的时代要求，具有一定的税收管理理论基础。首先，规范办税服务是税务部门的法定职责，统一办税服务标准，为纳税人提供符合法律规范和确定质量的办税服务，实现纳税服务均等化，符合税收公平原则；其次，以纳税人满意度作为衡量税收管理和纳税服务质量的重要标准，提升服务质量和效能，符合服务型政府建设所倡导的顾客导向理论；第三，简化办税环节，提供快捷服务可降低纳税人的时间成本和心理成本，从而有助于降低税收遵从成本，提高纳税遵从，符合税收遵从理论。 （二）关注纳税需求，选准切入点。 在“大服务”格局下，升级办税服务质量管理体系，应贯彻“征纳双方法律地位平等”的基本理念，以纳税人需求为导向，实行“人性化”管理与服务。办税流程的设计既要充分考虑纳税人的办税能力，又要便于纳税人办理，以面向职能管理转为面向流程管理，缩短征纳双方信息沟通时间，加快管理层对纳税人需求的反应速度。因此要建立纳税人需求快速响应和反馈机制，应用信息技术搭建扁平化管理平台，通过征、管、查一线管理与服务活动，及时、全面地搜集纳税人需求，经需求传递和科学分析，有针对性地优化流