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2013年工作总结及计划 工作总结 我于2012年2月18日到酒店报道的，至今已有一年半的时间了。在这个大家庭里，领导、同事对我的关心照顾让我喜欢上了这个大家庭。在这个大家庭里我们一起学习、一起欢笑、一起成长；不可避免我们也曾出错过。在这样的氛围里，我也向新的目标前进着。 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人。我们的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。对于服务行业来说一百减一等于零。 酒店就像个大家庭，部门与部门之间在工作中难免发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个部门的中枢部门，他同餐饮，销售，客房等部门都有着紧密的工作关系。如出现问题我们都能主动的和该部门进行协调解决，避免事情的恶化。因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理的不好将对酒店带来一定的负面影响。 现就一年多的工作总结如下： 1.学习面谈，电话，书面等各种沟通技巧； 2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析，勤于思考，果断地做出处理； 3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口； 4.学习如何进行有效的管理； 5.建立良好的人际关系。 成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、酒店的设备老化造成使用不便，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 前台领班的责任及具备条件 负责对前台、大堂的全面日常管理。协助前台主管的日常工作，根据制定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态。为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客人租用率。 领班该具备的五个心态： 空杯心态：淘汰一些过时知识和经验，积极进取永不满足。 学习心态：向上级领导学习，向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。 要有不怕挫折的心态：碰到困难要坚信没有跨不过去的坎。 要有积极的心态：不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。 要有感恩的心态。 领班应处理的两个问题： 1.学会正确对待抱怨；2.学会处理“态度”问题。 三．工作规划 1.加强自己和员工的业务培训，提高员工的综合素质； 总体培训内容包含：岗位相关英语，仪容仪表，工作操作程序及技巧，服务态度及服务标准的统一，新信息及产品内容的传递，处理问题方式等等只要到前台的客人，我们都要想办法让客人入住”以此来提高的客房入住率。在总结了以往销售技巧经验的同时，对“把握客人的特点”、“坚持正面介绍”、“选择适当的报价方式”、“给客人进行比较的机会”等方面重点进行了培训。加强各类报表及报关数据的管理 响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力