有效沟通技巧80306.docVIP

有效沟通技巧 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! --- 戴尔.卡内基 第一部分 认识沟通 一、沟通定义： 为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、沟通目的： 交流意见 统一意见 解决问题 建立信任 人际关系 发展自己的事业 在销售领域中，客户沟通的目的一般是将自己的产品向客户推销出去，即达到解决问题这一目的即可。随着销售领域与销售类行业的不断实践摸索，加之新时代经销模式的特色要求，对新时代销售员进行客户沟通的目的又有了新的要求，即通过与客户建立良好的人际关系进一步使客户认可、赞同自己的事业观，从而发展自己的事业，也对客户的事业发展产生帮助效果，达到双赢局面。 三、新时代销售员在客户沟通中扮演的角色： 你是客户的朋友——人的本性中含有希望获得利益、拒绝放弃利益的成分，在沟通中如果仅仅扮演一名为了出售产品，获得对方金钱的销售员，势必会遭到客户的心理厌恶，因此，需要成为客户的朋友，与对方进行真诚的交流。 你是客户的顾问——在客户服务中，需要随时为客户解决问题，用积极引导的方式使客户相信，你的产品能够真正为对方解决问题，使其得到利益。 你是客户的合作伙伴——冀希望于与对方成为共同利益的承担者，将更有利于与对方沟通。 你是客户的倾听者——关注对方，成为谈话与沟通过程中的主导者，同时让对方感受到自己成为你们交往的焦点。 业绩不是目的，而是结果——关注于与对方良好的人际关系，用真诚、信用的品格塑造在对方心中的形象，不要刻意追求业绩的增长。 最终，要做到的是：把一切麻烦留给自己，把一切便利留给客户！ 四、双向沟通： 信息传送者在向信息接收者传递信息的同时，还会根据对方传来的反馈进行调整，对信息进行整合，重新传送，直至双方达成一致。因此，双方在沟通过程中，不断地变换相互的角色，听、说、问在此过程中起到关键的作用。 五、沟通方式： 沟通分语言与非语言两大类方式。其中语言类沟通方式在人常用沟通方式中的比重占45％，非语言类沟通方式的比重占55％，因此，第一印象与身体语言在沟通中占有重要地位。 互动练习：摇手练习。 讨论结果：在沟通过程中，声音、文字沟通方式总和所占的百分比不及肢体动作。因此，沟通开场第一印象与沟通时身体语言及面部表情将对成功沟通起到关键作用。 六、第一部分激励数据 COMMUNICATION = WEALTH 全世界有5％的人拥有95％以上的财富与权力 更有2％的人拥有50％以上的财富与权力 这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通! 第二部分 有效沟通技巧 一、亲和关系建立 （一）抗拒感与陌生感 心理学研究表明，人们在初次交往中都会相互产生潜在的抗拒感与陌生感，但是如果能够利用技巧与对方建立亲和友善的人际关系，将对沟通起到积极良好的促进作用。 空间模拟互动练习： 讨论结果：人们相互之间存在陌生感与潜在的抗拒感。 （二）亲和关系在沟通中的作用 在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的世界模式，而且也让对方进入到我们的世界舞台中，真正了解并得到我们的世界经验。 （三）表象系统认知 1.表象：我们把外在发生的信息，编译成我们可以理解的方式 2.表象系统：我们创造经验的感官通道。 3.主要表象系统：我们个人比较偏爱的表象系统。 在我们创造认知经验的过程中，会综合运用各种表象系统进行感知，但在感知过程中运用最多的感观系统进行感知，即为个人的主要表象系统。 4.主要表象系统分类：视觉型、听觉型、触觉型 5.主要表象系统解读方式： （1）.眼睛解读线索 视觉型：左上或右上 听觉型：左或右 触觉型：左下或右下 （2）.呼吸风格 视觉型：呼吸止于胸腔上半部，浅薄，受到刺激时会瞬间停止呼吸。 听觉型：有节奏、有规律，使用整个横膈膜或胸腔。 触觉型：深入胃部或横膈膜，很深，有韵律。 （3）.声音 视觉型：富有表情，热烈，较紧张的音质。 听觉型：口语水平高，语速适中平稳，顺畅。 触觉型：语调低沉，缓慢，让人感觉安心。 （4）.肌肉结构 视觉型：纤细瘦长。 听觉型：无明显形态特点。 触觉型：瘦长结实，健壮，有肌肉。 6.不同表象系统感官语言举例 视觉型 看、注视、明亮、勾勒、多姿多彩、说明、清楚、出现、模糊不清 听觉型 听、聆听、响亮、听起来、悦耳的、被听到的、和谐的、讨论、走调 触觉型 触及、压迫、感受、兴奋、合适、被感觉的、坚固、实践、触怒的 附：亲和力表象系统的评估： 问卷测试：使学员根据答案了解自己为何种沟通类型。 7.为什么要认知主要表象系统？ 同性相吸——研究表明，人往往对与自己相像的人青睐有加，通过观