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《质量管理讲义》 说明：本讲义以质量控制与质量保证为两条主线，给学生以质量管理的清晰思路，重在学生掌握质量控制与质量管理的常用工具、技术与方法。共分三个部分：质量管理、质量控制、质量保证。 第一部分：质量管理 质量与质量管理 全面质量管理 质量管理体系 卓越绩效评价 1.1 质量与质量管理 1.1.1 质量的概念和意义 一、质量与质量特性 (一)质量 (二)质量特性 1.产品质量特性 2.服务质量特性 (三)产品质量与过程质量、工作质量的关系 二、提高产品质量的意义 社会意义 经济意义 提高竞争优势的意义 1.1.2 质量管理、质量职能和质量职责 一、质量管理 (一)质量管理的含义 (二)质量环 (三)质量管理的“三部曲” 1.质量策划 2.质量控制 3.质量改进 二、质量职能和质量职责 三、质量管理新理论 (一)质量保证理论 (二)产品质量责任理论 (三)质量经济学 (四)质量控制理论 (五)质量检验理论 (六)质量改进理论与田口方法 (七)质量功能展开理论 1.1.3 我国质量管理的现状及发展抽样方案 一、初始阶段的质量形势 (一)质量问题令人担忧 (二)假冒伪劣屡禁不止 (三)质量管理发展不均衡 (四)优难胜、劣不汰现象比较突出 (五)监督乏力，有效手段不足 二、规范化阶段的质量振兴 (一)提高主要产业整体素质 (二)提高重点产品质量 (三)提高工程质量 (四)提高服务质量 三、追求卓越阶段的质量管理 (一)品牌战略 (二)质量文化 (三)大质量概念与卓越绩效模式 1.大质量概念 2.卓越绩效模式 1.1.4 国外质量管理简介 一、美国质量管理概况 (一)重视建立严密的质量保证体系 (二)重视质量成本分析工作 (三)重视标准化在质量管理方面的作用 (四)重视最新科学成果的采用 (五)重视服务过程中的质量管理 (六)逐步重视社会质量监督工作 二、日本质量管理的特征 (一)全企业、全员参加的质量管理 (二)质量管理小组活动 (三)质量管理诊断 (四)统计方法的应用 (五)质量管理教育和培训 (六)全面的质量管理推行活动 1.2 全面质量管理 1.2.1 全面质量管理的由来、含义及特点 一、全面质量管理的由来 (一)质量检验管理阶段 产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准（计划）；由人负责制造（执行）；有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。这种“检验的质量管理”有下列缺点：一是解决质量问题缺乏系统的观念；二是只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格产品的产生，一旦发现废品，一般很难补救；三是它要求对成品进行100%的全数检查，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。 (二)统计质量管理阶段 统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。 但是，在宣传、介绍和推广统计质量管理的原理和方法的过程中，由于过分强调了质量控制的数理统计方法，搬用了大量的数学原理和复杂的计算，又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“数理统计方法理论深奥”，“质量管理是数学家的事情”，因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉，令人“望而生畏”，这都影响和妨碍了统计质量管理方法的普及和推广，使它未能充分地发挥应有的作用。 (三)全面质量管理阶段 二、全面质量管理的含义及特点 (一)全面质量管理的含义 全面质量管理定义为： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 (二)全面质量管理的基本要求 1.全员参加的质量管理 2.全过程的质量管理 3.全组织的质量管理 4.全社会推动的质量管理 1.2.2 全面质量管理的原则和工作程序 一、质量管理八项基本原则 (一)原则1—以顾客为关注焦点 1.通过对市场机遇灵活与快速的反应，以获得收益和市场份额的提高； 2.提高组织资源利用的有效性以增强顾客满意； 3.增进顾客忠诚，招徕再次业务。 (二)原则2—领导作用 1.使员工理解组织的目标和目的，并激发员工的积极性； 2.以统一的方式来评价、协调和实施活动； 3.使组织的各层次之间互不沟通的情况减至最少程度。 (三)原则3—全员参与 1.组织内的员工受到激励、尽职尽