吴江市职业技能大赛.docVIP

吴江市职业技能大赛 客房服务技术文件 为迎战江苏省“亨通杯”电线电缆制造工和纺织纤维检验工职业技能大赛及苏州市预赛，吴江市将先期组织包括这两个工种在内的五个工种的全市大赛，以检阅我市职工职业技能水平，为参加省、市两个大赛热身。现按客房服务员国家职业标准的要求，经比赛组委会技术组有关专家进行讨论和研究，制定本技术文件，作为竞赛技术标准和成绩评判依据。 第一部分 客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 一、比赛内容：标准中式铺床 二、比赛要求 1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。 2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。 3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。 4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。 5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。 6、其他 （1）床单叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。 三、比赛物品准备（由组委会统一提供） 1、床架（1个） 2、床垫（1个，2米×1.2米） 3、工作台（1个） 4、床单（1条，2.8米×2米） 5、被套（1个，2.3米×1.8米） 6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床） 7、枕芯（2个，75厘米×45厘米） 8、枕套（2个） 四、比赛评分标准 项 目 要求细则 分值 扣分 得分 床 单 （19分） 一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分） 6 不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 3 床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分） 2 床单表面平整光滑 3 包角紧密平整，式样统一（90度） 5 被 套 （8分） 一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整 4 被套正反面准确（抛反不得分） 2 被套开口在床尾（方向错不得分） 2 羽绒被 （31分） 一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整 4 一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以上不得分） 2 抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐 6 被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分） 3 羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展 3 羽绒被在被套内两侧两头平 3 被套口平整且要收口，羽绒被不外露 2 被套表面平整光滑 2 羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） 2 两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一 4 枕头（2个） （12分） 四角到位，饱满挺括 3 枕头边与床头平行 3 枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分） 3 枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂 3 综合印象（10分） 总体效果：三线对齐，平整美观 5 操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质 5 合 计 80 操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分 选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分 实 际 得 分 第二部分 处理客房投诉 考核要求： 能够正确认识宾客的投诉行为 把握易于受到投诉的环节 掌握处理投诉的原则和程序 能够妥善、迅速地处理投诉 能够对投诉进行分析和预防 在5分钟之内完成 评分标准 序号 考核内容 考核要点 评分标准 配分 扣分 得分 1 处理客人的投诉 熟练掌握处理投诉的原则和程序 违反处理投诉的原则扣1分； 处理投诉的程序不对扣1分； 处理不当扣2分； 意思表达不清、不完整或不准确扣1分； 最多扣5分。 5 2 对客人的投诉进行分析和预防 具备分析问题的能力 分析不当扣2分； 预防措施不对扣2分 意思表达不清，不完整或不准确扣1分； 最多扣5分。 5 3 合计 说明：如有错，10秒之内更改有效，但应酌情扣分。 评分人： 年 月 日 核分人： 年 月 日 处理客房投诉试题库 试题一 ：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求