网络投诉分析.pptVIP

网络投诉分析 阜阳运行维护部网优班 2011年8月 网络类投诉分析 客户投诉是我们了解某地区网络运行和覆盖情况的一个重要手段，通过我们对投诉地点的实地测试和指标分析，制定解决方案，最终实施并复测，解决网络问题，提升客户感知。 网络类投诉分析 1、网络投诉分类 2、网络类投诉处理技巧 2、网络类投诉处理方法 3、经验总结 网络类投诉分析 网络类投诉分类： 网络类投诉分析 互联网类投诉 网络类投诉分析 语音业务类投诉 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法--互联网类业务 1、 1、GPRS投诉处理方法： GRPS投诉主要分为网络拥塞、网络故障和无线环境差。 网络拥塞：网管提取GPRS指标，观察PDCH信道复用度情况，然后查看OMCR拥塞小区PDCH信道配置情况再进行调整，如果话务也较高的时候就要进行载频扩容，ABIS时隙拥塞就扩容传输； 网络故障：首先提取话务查看载频是否故障，确定载频故障后及时更换；再次查看OMCR小区实时占用，如果话务占用情况正常而无GPRS数据占用，有可能是GPRS功能吊死，可以进行reset操作和GPRS数据删创；最后如果出现大范围的GPRS投诉则要查看是否为GPU板和MFS故障，排除上述故障后可以和省公司相关部门核实SGSN是否出现故障。 无线环境差：提取话务查看上、下行TPF建立成功率，我们可以查看该小区的BAND干扰情况，和投诉点覆盖情况（需要现场测试）； Tips：一定要重视话务网管分析！ 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法--互联网类业务 1、WLAN投诉处理方法： WLAN投诉主要分为网络拥塞、网络故障和弱覆盖。 网络拥塞：用户在使用过程中经常登陆不上但是信号正常，或者频繁掉线，很可能由于拥塞导致，必须进行AP扩容； 网络故障：没有WLAN信号，或者是始终登陆不上，网管发现是AP或者交换机故障，就要进行故障处理； 弱覆盖：由于WLAN覆盖范围有限，且室内阻挡严重会导致部分地区覆盖较弱，这个时候需要进行天线整改调整，满足覆盖要求； 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖 网络弱覆盖：网络覆盖类投诉指客户通过各种途径反映的对安徽移动无线网络（GSM或TD）覆盖情况的不满，包括室内或室外无信号、信号弱等。 通过客户投诉结合我们现场测试确定弱覆盖区域和场景。通过不同的覆盖场景可以制定不同的解决方案。 场景方案一农村弱覆盖：我们通过MAPINFO软件可以查看现网覆盖情况，结合在投诉点的测试可以确定弱覆盖区域范围，如果距离周边基站较远（2公里以上）且该范围内客户较多，我们可以在该地区进行站址规划，科学建站解决；如果距离周边基站较近覆盖不好，我们可以通过调整天线方位角、增加塔放设备和更换高增益天线等网优手段解决。 场景方案二城区住宅：目前城区住宅小区规模较大，测试受建筑物阻挡后信号衰减大导致室内信号较弱。这种情况最好的解决方案为新建基站，最好是在小区中央地区规划基站且天线高度要符合覆盖需求；城区一般不建议调整天线和拉远系统解决！ 场景方案三城区写字楼、商场和娱乐场所：建议进行室分覆盖，且用独立信源；天线布防和数量一定要按照前期测试规划来进行安装； 场景方案四高层小区：现在城市发展向上，高层建筑如雨后春笋，高层建筑的增多也给我们的覆盖带来了很大的难度。高层楼宇信号飘移严重，室内信号杂乱，通话质量差；切换、重选控制困难等问题；我们高层目前主要是新建室分系统，但是在前期方案制定时一定要到现场进行勘测，保证方案的可行性（具体优化方案）。 网络类投诉分析 网络类投诉处理方法—语音类业务投诉之网络弱覆盖快速处理机制 网络覆盖类投诉的快速处理流程： 1、客服中心接到客户覆盖类投诉后应进行初步判断。如为已知弱覆盖区域投诉，可直接回复用户。如为未知弱覆盖区域投诉，则派发网络部，由网络部派发工单至相关分公司。 2、分公司客户投诉处理部门接到工单后进行现场测试、分析问题、提出解决方案填写工单相关内容，并按相关投诉管理办法规定的时限回复。 如该弱覆盖投诉需通过新建基站解决且已在G网工程中立项，由分公司自行组织实施。 3、如该弱覆盖投诉需通过新建基站解决但尚未立项，由分公司报计划部申请增补或调整G网工程建设内容，待批复后组织实施。 4、项目立项后，对于突发的用户反复投诉地点，如网优手段无法解决且无建站计划的，分公司可上报建站需求，并在履行相关手续后与配套设备工程及主设备工程中已立项但暂无法建设或建设需求不迫切的基站替换。 5、如该弱覆盖投诉问题符合网优工程建设投资原则范围的，且已立项或无需立项，由分公司自行组织实施。 6、如该弱覆盖投诉问题符合网优工程建设投资原则范围但尚未立项，由分公司按照网优工程项目管理办法提交项目申请且按批复要求建设实施。 网络类投