3G营销构筑“完美姻缘”.pdfVIP

G营销 完美 缘 ■ 周海华 ／文 _-· 瞳藿3G稗照的发放，中国电信市场 三国演义 时代正式到来。如今 三塞重童直塑蕉 耋 堡 星壁堡笙 宣堡!丝 g痧堑!而这仅仅是 运营商客户价值管理现状 重塞壹 壁 二垄 一旦丝星蜜 垄三 皇 应壁 二 担 3G时代是存量市场的竞争，如何 的关系， 管理好客户价值 ，将 自己2G时代的现有 3G全业务时代，最浪漫的事莫过于3G品稗 产品和用户之闻能够 执 用户顺利延续成3G用户，管理好客户价 童 至!曼至丝 ：!蕉童壹麴堑重鱼蔓!篁堡蕉 丝笪!丝塑 ! 值，提升用户和收入规模，已成为三家 一 ! 户生命闽期为进程的客户价值管理策略。如屹才能实现企业价值 运营商在3G时代服务战略中的重中之 重。 同质化竞争特征明显的电信市场， 管理客户价值水平是竞争能力的关键 ， 管理客户价值=经营婚姻 不断进行业务创新和服务创新，通过服 营销如恋爱，如婚姻，存在多方面的互通性，在步骤和过程上有众多相似，均需经 务，树立管理客户价值优势获取竞争优 过 “四部曲”： 势 已经是大势所趋 ，也是电信运营商确 曲一：确定对象。在恋爱中我们首先要找到合适 自己的目标 ，在营销上便是通常所 立竞争优势的重要保证。 说的市场定位、市场细分等。 目前，电信市场客户价值管理存在 曲二：互通款曲。确定 目标后，要做的事情就是吸引眼球，整合资源，集中推广。 以下问题 ：在服务内容上 ，集 中表现为 要是心仪的姑娘看都不看你--IE，那你再风流倜傥、才华横溢也无益，很难做到情投意 自助服务、产 品演示、业务宣传 、客户 合。在营销上就是我们所说的寻找卖点，采取个性化、差异化营销和整合营销传播，如 体验等服务因素的缺失；在服务手段和 现在三家运营商在3G上的宣传特性上的表现。 渠道上 ，服务手段相对单一，服务渠道 曲三：喜结良缘。完成以上过程后，恋爱进入谈婚论嫁的实质阶段，在电信行业营 不完善 ，尤其是客户的自我服务渠道功 销上便是完成用户入网。 能的缺乏；在渠道区隔方面 ，各种服务 曲四：多子多福。在婚姻中，家庭是一个三角形——丈夫、妻子和孩子，缺少任 渠道的区隔不 明显 ，不 同的渠道承担的 何一个都支撑不起家。而在营销中，与客户一起创造共同价值才是维系客户最牢固的纽 客服工作的比例也不尽合理，集 中表现 带。营销的目的不只是把产品卖出去，更是把产品变成消费者的恋人、爱人 ，让产品与 在可以节省人力成本和资源的 自助服务 消费者可以天长地久，如此才能给企业带来价值。 渠道所受理的客服工作量偏少，而这一 从当前电信用户大进大出的现象中我们可以看出，运营商个个都是 恋“爱高手”， 类型的渠道应是未