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ICS03.120.99 A 00 DB44 地方标准 DB 44/ XXXXX—2012 网络交易服务规范 一般投诉处理 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 广东省质量技术监督局发布 目次 前言 II 引言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语定义 1 4　投诉处理指导原则 1 5　投诉处理的基本要求 2 6　投诉处理过程运行 3 7　持续和改进 6 附录A（资料性附录）　 7 附录B（资料性附录）　 9 附录C（资料性附录）　 10 附录D（资料性附录）　 12 附录E（资料性附录）　 13 参考文献 14 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准为首次发布。 本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E都是资料性附录。 本标准由广东省工商行政管理局提出。 本标准起草单位：广东省网商协会、广东省标准化研究院、广州摩拉网络科技有限公司 本标准主要起草人：黄子荣、李志宏、张咏莲、李曙东、陈文彪、葛琳、熊勇、徐剑、顾维鑫、赵永生、苏思敏、戴娟 引言 网络凭借其低成本、跨时空、互动性、多媒体等特性， 本标准为建立和实施有效和高效的网络交易投诉处理过程提供指南，以使网商及其顾客、投诉者和其他相关方受益。 无论网商的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品和服务的改进，而且当投诉得到妥善处理时，网商的声誉可以提高。在全球化市场中，本标准提供了可信任的一致性投诉处理方式。 使用本标准所描述的投诉处理过程能够提高顾客满意度，鼓励顾客反馈（包括不满意时的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高网商的国内与国际的竞争力。 实施本标准中所阐述的过程，将能够： ——为投诉者提供一个开放并有回复的投诉处理过程； ——提高网商以一致、系统和采取积极响应的方式来解决投诉的能力，以使投诉者与网商都满意； ——提高网商识别投诉的趋势、消除投诉的原因，并改进网商运作的能力； ——帮助网商采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励网商工作人员改进与顾客相处的技能。 网络交易服务规范 一般投诉处理 范围 本标准规定了网商在处理一般投诉过程的术语和定义、投诉处理指导原则、投诉处理的基本要求、投诉处理程序和投诉处理的持续改进等方面的内容。 本标准不适用于需要在网商以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。 本标准适用于所有网商，包括从事电子商务活动的网络商品经营者和网络服务经营者。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 SB/T 10519-2009 网络交易服务规范 术语定义 GB/T 17242-1998、GB/T 19012-2008、SB/T 10519-2009 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 一般投诉 顾客就某一问题向网商反映，该网商通过内部正常处理流程进行处理，并在正常处理时限范围内办理终止顾客的投诉。 特殊投诉 特殊投诉按重要程度属性分为重大投诉和升级投诉。具体如下： ——重大投诉：会严重危害到网商的利益，或产生重大社会影响的投诉。 ——升级投诉：顾客已向网商进行投诉过，由于未能与该网商达成一致意见，再次通过其他相关部门或主管部门等提交的投诉。 其他投诉 除上述两种投诉以外的顾客投诉，包括但不限于： ——对已经明确非网商责任，并已妥善处理的问题，仍通过其他各种渠道进行投诉。 ——以投诉为手段、获取不正当利益或达到某种特殊目的，如要求高额赔偿等。 投诉处理指导原则 顾客导向 网商应当采取以顾客为关注焦点的方法，公开包括投诉在内的反馈，并应以行动履行解决投诉的承诺。 责任 网商应确保建立对投诉处理活动和决定的责任和报告制度。 持续改进 投诉处理过程、产品和服务质量的持续改进应当是网商永恒的目标。 透明 网商应向顾客、员工和其他相关方公布如何进行投诉等信息。 方便 投诉处理过程应让所有投诉者易于使用，并能得到进行投诉和解决投诉的有关详细信息。投诉处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。进行投诉时，投诉者提供的信息和帮助(填写附录B）应与提供产品时的语言或形式相同，包括其他可供选择的形式，如大字体印刷、盲文或录音磁带等，以避免投诉者处于不利地位。 响应 收到每项投诉后都应及时告知投诉者，应按照其紧急程度进行处理，例如重大的健康和安全问题应