2 客户关系管理概述.pptVIP

2000年，具有近百年历史的美国时代华纳(Time Warner)被无论在资产还是盈利规模都不如自己的美国在线(AOL)吞并。 美国在线(AOL)的最大财富就是拥有超过2200万客户，为此AOL投入了100亿美元，奋斗了10多年。 学习目标 客户关系管理的概念； 客户关系管理的内涵； CRM系统的分类。 客户关系管理：从比萨开始 情景模拟 分析客户流失的原因 改善情景 什么是客户关系管理？ 客户关系管理的目的是：为了使企业能够获得较高的利润回报，并从长远的角度在赢得、巩固客户和市场等方面获得利益。 客户关系管理的作用：提高效率拓展市场保留客户 Customer Relationship Management-CRM 客户关系管理（CRM）——按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一体的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果。 由于没有统一的客服中心，各个部门信息共享程度很低，所以客户想要租房、买房，从不同部门得到的信息有很大的出入，由此给客户留下了很不好的印象，很多客户因此弃之而去。 更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重新组织。 CRM系统 按照消费者分类 按照企业的经营模式分类 按照CRM本身的功能特点分类 按照产品本身的功能特点分类 运营型CRM系统/Operational 分析型CRM系统/Analytical 运营型CRM系统/Operational 运营型CRM是建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合。 销售自动化 SalesForce?Automation 营销自动化 Marketing?Automation 客服自动化 Service??Support?Automation 移动办公 Mobile?Sales 现场服务 Field?Service…… 分析型CRM系统/Analytical 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。 数据仓库 数据挖掘 联机分析处理OLAP 决策支持和报表…… 练习 客户管理流程 订单管理流程 CRM CRM市场环境 中国CRM现状 CRM选购 * * 客户关系管理 * * 客户关系管理 客户关系管理 体验 Neusoft Institute of Information 分析型CRM的核心技术 对企业来说，客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系管理就一直是商务活动的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。 作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理（CRM）已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 在工具书中的解释商务活动，指经法律认可的以商品或劳务交换为主要内容的赢利性经济活动。 在学术文献中的解释商务活动，是企业与国家之间、企业与地区之间、企业与企业之间普遍存在的一种经济活动和经营活动。 商务活动 commercial activity 我们今天的学习内容与学习目标（2个方面）： 1、客户关系管理的相关概念：客户关系管理的概念，CRM的概念？ 2、情景模拟，体验什么是客户关系管理，什么是CRM，加深对客户关系管理以及CRM的定义的印象，同学们能记住定义。 客户关系管理，可以拆分为三个关键词：客户、关系、管理。从逻辑关系的角度分析一下，需要从后面往前来 。 管理 Management在明确的目标下，在有限的资源约束条件下，为了实现目标，所进行的活动：计划、组织、指挥、协调、控制和评价等。 项目管理内容： 管理：在明确的目标下，在有限的资源约束条件下，为了实现目标，所进行的活动：计划、组织、指挥、协调、控制和评价等。 客户关系管理，目标是什么？书上第5页：管理的目的是为了最大限度地使企业获利。 约束，有限资源：客户是有限的，企业竞争就是为了争取客户。21世纪是服务取胜的时代，谁真正的了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。 Gartner强调的是，