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CRM是理念也是技术：煤炭行业客户关系管理的思考 文章通过分析客户关系管理内涵，揭示了煤炭行业实施客户关系管理的必要性，提出煤炭行业实施客户关系管理应该加强企业文化建设，正确选择CRM技术结构及系统，重视对员工的培训和人力资源政策，注重团队支持，进行清洁优质的煤炭开发，推进煤炭行业结构调整和优化，从而提高煤炭行业效率，增强煤炭行业竞争力。 ??? 【IT商业新闻网】客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。最先由Gartner Group咨询公司提出，即通过持续不断地对企业经营理念、组织机构、业务过程进行重组，来实现以客户为中心的自动化管理。??? 这一定义包含了两层含义：首先，CRM是一种管理理念和策略。它将企业的客户作为最重要的资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，在客户满意的同时实现企业价值最大化；其次，CRM也是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。??? 一、煤炭行业实施客户关系管理的必要性??? （一）煤炭行业的特点??? 我国是世界第一产煤大国，煤炭产量占世界的37％。煤炭是我国的主要能源，分别占一次能源生产和消费总量的76％和69％。根据多年地质勘探工作的成果，中国常规能源（包括煤、油、气和水能，水能为可再生能源，按使用100年计算）探明（技术可开发）总资源量超过8230亿吨标准煤，探明（经济可开发）剩余可采总储量1392亿吨标准煤，约占世界总量的10．1％。能源探明总储量的结构为：原煤87．4％，原油2．8％，天然气0．3％，水能9．5％。能源剩余可采总储量的结构为：原煤58．8％，原油3．4％，天然气1．3％。水能36．5％。图1为能源探明总储量和剩余可采总储量结构对照图，从图1中可以看出煤炭在中国能源资源中占绝对优势地位。 图1 中国能源资源探明总储量及剩余可采总储量 ??? 从1997--2006年我国煤炭市场发展的历史数据，不难发现2001--2002年是我国煤炭行业转折性的一年。从2002年开始，国内煤炭生产量和消费量均一改前几年逐年下降的颓势。开始稳定地逐年递增；煤炭进口逐年增长出口逐年递减的发展趋势也已基本确定，如图2、图3所示。目前，我国煤炭需求主要来自电力、建材、冶金、化工四大行业，约占国内煤炭总需求的80％以上。国内四大耗煤行业在宏观经济高速增长的拉动下，经济发展态势良好，在很大程度上支撑着国内煤炭市场需求的快速增长。 图2 1997--2006年国内煤炭生产量消费量趋势图图3 1997--2006年国内煤炭进口量和出口量趋势图 ??? 当前，我国煤炭行业生产力水平呈现多层次、低水平、不平衡发展。虽然经过多年的治理整顿，全国煤炭企业数量仍在2万个左右，小煤矿数量和产量规模仍占相当大的比重。一些非法开采和技术落后，缺乏安全生产条件的小煤矿大量无序开采，造成环境破坏、煤炭资源浪费和过度竞争，给煤炭市场带来很多的不确定和不稳定因素，制约了行业生产力水平的提高，延缓了煤炭结构调整与优化进程。另外，煤炭企业负担比较重：一是煤炭企业增值税负担重；二是煤炭企业仍然承担着计划经济时期形成的铁路建设基金；三是企业办社会职能支出大，分离难度大。煤炭行业在经过了前些年特殊困难后，又经历了几年的超常规发展，新旧矛盾交织。问题更加突出。??? （二）煤炭行业运用客户关系管理的必要性??? 1．提高企业竞争能力。煤炭采购通常为批量订货，客户关系长期稳定。煤炭市场的这一特点决定了在煤炭企业适合采用具有针对性的个性化营销。企业通过实施客户关系管理，可以及时掌握用户的存货情况，以此为基础开展个性化营销工作，增强企业的市场竞争能力，更好地维护企业客户关系。??? 2．提高企业效率，降低企业成本。从直接的层面来看，企业通过实施客户关系管理，借助电子商务、CRM软件、数据库等IT技术，把客户信息整合集成，实现信息共享，提高了运作效率。同类的煤炭产品属于无差异性同质产品，其独特价值效应相对不高，煤炭客户更换供应企业，必要的投资条件不会增加，亦即转换成本低，煤炭行业通过服务渠道可以给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，发挥口碑作用，使企业客户群体日益壮大。从而相对降低企业营销成本。从内在动力来看，客户关系管理实施前端的供应商关系管理和后端的客户服务，使企业与其上游供应商和下游客户形成多方面的良性互动，最大限度地挖掘和利用企业资源，拓展企业生存和发展空间。??? 3．降低