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服务规范用语 一：日常礼貌用语 基本服务用语（即十字用语）： 请、您好、谢谢、对不起、再见 日常礼貌用语： 接听用户电话时，“您好，请讲”； 根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语； 礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”； 问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”； 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”； 答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； 询问语：“您还有什么问题吗？”。 二：客服代表服务规范用语 1、规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 （1）问候对方时 “您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。” （2）客户问候时 客户：“您好！” 客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？” （3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示 “您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。” 2、规范的应答用语 在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。 （1）需要客户重复时 “对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” （2）转接客户来电时 向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人； 在挂断电话前要确认转接的电话有人接听； 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。 如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。 “您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?” “对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？” （3）客户咨询到无法回答的问题时 “对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。 （4）遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?” （5）无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” （6）遇到客户讲方言时 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！” “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3、规范的查询用语 （1）需要客户等待时 让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。 “对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 返回通话状态时要说“XX先生（女士），很抱歉，让您久等了。” （2）需要客户提供资料时 “请问您贵姓？” “为了更好的为您提供服务，方便留下您的联系方式吗?” “请您提供……” （3）需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” （4）答复查询结果时 “您要求的XX业务已受理，一般情况下大约在XX时间内完成。” “经过查询，您的问题正在处理，还需要XX天（小时）的处理时间。” 4、规范的解答用语 解答问题时，客户代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 （1）客户总是不明白时 “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” “不知道我讲的您听明白了吗？” （2）客户的要求与企业的规定相矛盾时 客户代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。 “对不起，按照XX规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。” “不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……” （3）客户提出的要求无法满足时 客户代表的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持和谅解。 “我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。” “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” （4）客户提出的问题无法立刻答复时 对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂。 “对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一下。” “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？” （5）需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” （6）消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” “您这次维修后，请放心使用。” （7）需要回绝客户时 “对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留下电话吗？随后我让