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上门投递包裹服务体验对客户自提意愿的影响研究_徐俊杰.pdf
20 13 5 ( ) 172
年第 期 暨南学报 哲学社会科学版 总第 期
No． 5 20 13 Jinan Journal (Philosophy and Social Sciences) Sum No． 172
上门投递包裹服务体验对客户自提意愿的影响研究
徐俊杰
( ， 246133)
安庆师范学院经济与管理学院 安徽安庆
［ ］ ，
摘 要 为了揭示上门投递服务体验对客户自提意愿的影响 构建包含上门投递服务质量四个评价
、 ， 310
维度 上门投递服务满意与客户自提意愿共六个变量的研究模型 并依据 份调查问卷对研究假设进行了
。 、 ，
检验 上门投递可靠性 服务态度与服务柔性对客户满意水平产生了程度偏弱的正向影响 上门投递差异处
;
理质量对客户满意的影响并不显著 上门投递服务柔性与差异处理对客户自提意愿的直接影响没有获得验
， 。 ，
证 而上门投递客户满意对客户自提意愿的影响也没有通过检验 结果表明 我国网购客户可能形成了上门
， 。
投递依赖心理 这部分解释了客户自提推广乏力的原因
［ ］ ; ; ; ;
关键词 上门投递 自提 配送 服务质量 物流
［ ］ F270 ［ ］ A ［ ］ 1000 － 5072 (2013)05 － 0056 － 06
中图分类号 文献标识码 文章编号
， ，
递渠道 这些企业在国内具有较大影响力 其决
、 策反映了产业界对包裹投递演进方向的判断。
一 问题的提出
，
由于多方面原因 早期大多数国家推广客
。
， 户自提包裹都不太顺利 欧洲不少企业运营收
随着电子商务持续发展 我国快递业面临
，
“ ” 。 寄点服务模式长达十余年时间 客户规模一直
最后一公里 的投递挑战 传统上门投递模
， DHL 、TNT
，
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