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东阳简报 第七期 东阳国际酒店办公室编辑 2006年08月15日 目录 ☆、如何做好基层管理者 ☆、管理的内功：标准、流程、栅格化客人酒店遇害酒店该负何责学习优秀酒店该如何管理的常见法则 管理的精妙在于“方圆合一，方为其中” 　　 在《行成于思》一书中，笔者曾形象地写道：“管理是什么？像一个方块，似一个圆弧，合在一起就像清朝时代作为货币流通的铜钱：内方外圆。” 现再来细细揣摩品味，觉得该给管理起个名字，叫作：“方圆合一，方为其中”彼得。杜拉克说：“管理就是原则”。也就说，管理的本质是方的，其中最为本源的东西，就是：标准化、流程化、栅格化。 　　 管理就是做“标准” 　　 有位在业界颇有名气的国际酒店CEO，一直想搜罗国内具有潜质的中餐饭店到他旗下。一次，他慕名来到一家在当地已经很有名气的餐馆，连着两天在那家饭店就餐，而且每次都是点同样的三个菜：炒青菜、老烧鱼、番茄榨菜肉丝汤。他饶有兴趣地约见了那位饭店的老板，带着十分钦佩的口吻说：“我已在贵店呆了两天。让我惊讶的是，在不同时间里三次端出来的同一道菜，其味道、式样几乎都是一样，这说明厨间的工艺十分讲究，操作标准很是到位……。 ”那位CEO很老到，看的就是标准；那位老板也极内行，做的也就是标准。 　　 凡事做标准，凡事有标准。西方科学管理鼻祖泰勒就是始于标准化的研究；福特汽车第一条自动生产流水线源自于各部位的标准化；风行全球的ISO质量体系，其本质就是由标准展开；最时髦的ERP无非信息、程序标准化的集成；PC作为产业在全球经济领域里迅速崛起，靠的就是标准化激活整个产业链；国际化公司之所以遍地开花，其奥妙之一就是具有生成和复制内部标准化的能力，表现在工艺标准化、程序标准化、作业标准化以及工作术语标准化等具体细腻的过程，把人的行为和意识巧妙地嵌入标准之内，形成其独一无二的核心基因。无怪乎有“一流企业做标准”之说。所以说，不管现代管理如何演化，概念如何时髦翻新，其根本内核依然是做好标准。这方面，恰恰是国内企业的软肋. 　　 管理就是玩“流程” 　　 假如，标准是一个点的话，那么，流程就是一根链。管理智慧的极致发挥，就在于横切竖砍的整合手法，把流程做得短而有效。人们常常喜欢把中国的制造业和印度的软件业相比，其中一个差距就是中国软件企业的流程化管理远远落后于印度企业。仅以国际权威的软件业的CMM5级评估为例，国内企业只有10家，而印度多达50家.　其实，现代管理的一个重要特征就是很大程度地“玩”流程。大到一个企业战略：IBM卖掉个人PC业务，本质就是缩短流程，裁掉了价值链中的累赘部分PC，集合优势做好企业市场；中到企业内部生产链的切合：如何充分利用现有资源极度丰富的条件，考虑把自己的后院变成他人的前庭，把自己的弱项交给别人成为强项，聚焦自己最有效部分，最直接地靠近客户，如戴尔；小到公司内部的细微末节：为了适应外贸服装行业对交货期日趋缩短的新需求，最近笔者所在公司正在地调整现有订单流程，借助于ERP信息集成优势，强调一次把事情做正确；首先把客户的原始订单信息吃准，去掉多余程序，最后将原来的入库单、出库单、送货单、提货单四张单据，合并为一张装箱单；这样简单明了，不失为一条提高效率的绝佳路径。 　　 管理就是打“格子” 　　 当人们发现一个人做一根针，其效率远远不如几十个人同时有分工的条件下批量性生产来得快时，就惊愕地发现了工业经济之所以取代农业（手工）经济的奥妙所在——社会化的专业分工。效率源自于分工。组织的核心任务之一就是编织一个栅格般的有机体，精妙地把随心所欲的“人”视作具有灵性“部件”，嵌入其中，在标准面前成为惟命是从的执行者；在程序面前是忠实严格的衔接者，就像麦当劳员工一样，严格按照工艺温度，作业流程执行就好，几乎没有多少发挥的余地。 　　 栅格化的管理理念，并非与管理人性化相悖，是同一个问题的两个方面。因为，聪明的组织都会遵循这么几条铁律：给人以权力，组织才有权力；给人以空间，组织才有空间；给人以规则，组织才会有效率；给人以利益，组织才有利益。因而，组织把一个活生生的人放到了栅格里面去，理应科学地设置好可控的空间，其中包括了让人感受到应有的权、责、利。 　　 “现代管理理论的发展过程中始终有两个目标并存：管理如何更加科学和管理如何更会有人性化。如果认为后者的追求比前者更加光明，那么大错特错了。” 管理大师哈默尔是这么说的。入住豪华酒店不幸死于非命，诉讼数月，索赔66万元，获赔8万元。住店客人发生安全事故，酒店到底应该承担何种责任？????一周前，深圳市宝安区的阿容终于拿到了判决书，面对一纸判决，百感交集。2004年11月10日，阿容的丈夫阿中到广州收货款，入住美×酒店1402号房。没想到，这一住，竟是天人永隔。第二天14时20分左