餐饮服务质量的分析与控制 (教 案).docVIP

第二节 餐饮服务质量的分析与控制教案 临沭县职业中专 刘德亮 课 题 第十一章 餐饮服务质量管理 第二节 餐饮服务的质量分析与控制 授课人 刘德亮 授课时间 2010.5.18 使用教材 《餐饮服务与管理》 教学目标 知识目标 掌握餐饮服务质量的分析方法和服务质量的控制途径 能力目标 培 学会应用所学的餐饮服务质量的分析方法分析问题 德育目标 培 培养学生科学严谨的思维方法和合作探究的精神 教材分析 重 点 餐饮服务质量的分析方法 难 点 餐饮服务质量的分析方法的应用 教学方法 教法分析 讲授法、练习法、读书指导法 学法分析 学案导学法、分析讨论法、合作探究法 课 型 新授课 课　　时 1课时（45分钟） 教 具 多媒体课件 教学过程 教学分析 教学内容 教师调控 学生活动 时间分配 导入新课 学生在观看的情景中进入学习状态 观看一个饭店开业的场面，创造情景，假设学生是一位饭店的经理，他该怎么让饭店生存和发展下去呢？ 学生观看饭店开业的场面， 1＇ 复习巩固 学生在回答问题中回忆相关的学习内容 1、餐饮服务质量的内容包括哪些？ 2、餐饮服务质量的特点是什么？ 学生回答问题，复习前节内容 3＇ 教学过程 教学分析 教学内容 教师调控 学生活动 时间分配 新 授 内 容 新 授 内 容 对学生总结能力的考核 培养学生带着问题阅读的习惯，加强学生对学习内容的理解 培养学生动手的能力，加深对知识的理解应用 培养学生观察分析能力和思考问题的能力 增强学生合作学习的能力 培养学生举一反三的能力 培养学生理解能力 让学生记忆，考查学生的识记能力 一、餐饮服务质量分析 1、餐饮服务质量分析的目的和意义是什么？ 2、常用的方法有哪些？ （一）圆形分析图 给出如下的问题，让学生根据问题阅读课本内容。 1、圆形分析图的作用是什么？ 2、其具体步骤有哪些？ 3、如何画出圆形分析图？ 【练习1】假如你的饭店经营一段时间后，发现服务质量问题100例，其中菜肴问题36例，服务态度25例，服务设施13例，服务技巧11例，安全卫生9例，其他6例。请画出圆形图。 （二）排列分析图 阅读课本讨论下列问题： ①表11-1中问题的数量是按什么顺序排列的？ ②累计比率是如何计算的？ ③累计比率是如何计算的？ ④作图时应注意哪些问题？ ⑤根据所给数据，请分析该餐饮部的主要问题是哪些？次要问题呢？ 【练习2】画出练习1中的排列分析图。 （三）因果分析图 1、讲解图11-3 2、指导学生根据讲解，用语言描述菜肴的质量问题的原因。 （四）PDCA管理循环 作为饭店经理的您找出了服务质量问题，分析了产生质量的问题的原因，该如何采取措施呢？ PDCA管理循环的工作程序可分为哪四个阶段呢?四个阶段的关系如何？ 二、服务质量控制 （一）事前质量控制 （二）服务过程质量控制 （三）事后质量控制 学生认真阅读课本，积极回答 学生阅读P228的该部分的内容，并回答问题 教师讲解 课件展示 学生动手绘制，师生共评 学生阅读课本内容，分组讨论分析所列问题 展示成果 教师点评 教师讲解 学生阅读课本并思考理解 阅读课文内容并记忆 2＇ 11＇ 11＇ 5＇ 5＇ 5＇ 课堂小结 本节课主要学习了服务质量分析的方法和服务质量控制的方法。 1＇ 作　　业 请您调查自己附近的饭店的服务质量问题，并利用本节所学的内容进行分析并形成调查报告。 1＇ 板书设计 板书设计紧扣本课教学重点，突出课程设计的内涵与主旨，帮助学生掌握知识、理解知识。 板书设计 第二节 餐饮服务质量的分析与控制 一、餐饮服务质量分析 （一）圆形分析图 （二）排列分析图 （三）因果分析图 （四）PDCA管理循环 二、服务质量控制 （一）事前质量控制 （二）服务过程质量控制 （三）事后质量控制 教学后记 1