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2008-4-27 jacky ouyang 初级 销售技巧 我知道礼貌和尊重的重要性所以我会： 1、暂时关掉手提电话； 2、守时； 3、保持会场清洁； 4、不中途离场。 服务的定义:服务是我们在满足顾客的需求时给予他的一种感受. (一种宾至如归的感觉.) 优质服务的定义:主动积极,超越顾客期望, 提供顾客所需. 服务八步曲 亲切招呼 留意顾客需要 展示货品 鼓励试穿 试衣鞋服务 附加推销 收银服务 道别 2.留意顾客需要 反复观看 用手触摸 询问问题 主动试衣 在镜前比试 与朋友商量 主动找导购 找东西似的 5.试衣/鞋服务 7.收银服务 确认货品 报价 唱收唱付 打包(还该做些什么?) 售后服务说明 交货 8.道别 总结: I THINK I CAN * * 导购员 优秀 优质服务 产品知识 销售技巧 良好心态 优质服务 怎么样才叫好的服务？ 坏的服务… 好的服务… 期 望 现 实 现 实 期 望 卓 越 的 服 务 就 是…… 提供比顾客期望多一点点的服务 最亲切的笑容 只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事; 最动听的声线 我能让声音也微笑起来; 最自然的招呼 我的招呼语能让客人感觉自然舒服; 最精彩的配搭 有精彩的搭配，才有成功的推动力; 最利落的动作 我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。 优质的服务5原则 顾客服务课程 （销售八步曲） A.一次迎宾(门迎) 目光、笑容、迎宾语（语音、速）、掌声、手势、站姿 迎 宾 语:时间问候语+礼貌用语+推广用语 推广用语:单款货品的介绍、推广活动介绍 B.二次迎宾(店内迎宾) 目光、推广用语、手势 吸引注意 目的 尊重顾客 拉近距离 1.亲切招呼 顾客服务课程 （销售八步曲） 礼貌招呼 展示:拿挂装、展叠装 介绍:款式、卖点(?)、面料 目的： 提起并增强顾客对产品的兴趣。 让顾客更好地了解我们的产品。 顾客服务课程 （销售八步曲） 3.展示货品 顾客服务课程 （销售八步曲） 4.鼓励试穿 试衣室四步曲 多 敲门 检查 挂衣 请进并提醒 找尺码 去衣架 解衣扣 拉拉链 注意: (不厌其烦、不带有色眼镜） 镜 前 顾客服务课程 （销售八步曲） 注意 衣:整理 裤:卷裤脚 6.附加推销 增加销售额 1)建议及介绍类似的配搭。 2)介绍新货。 3)介绍畅销产品。 4)建议提供容易的配搭的推广期货品。 顾客服务课程 （销售八步曲） 什么时 候做??? 试衣室 买单前 收银台 买单后 中场 FAB 销 售 技 巧 FEATURE 产品特性 ADVANTAGE 特性引发出的优点 BENEFIT 优点带给顾客的好处 顾客服务课程 （销售八步曲） 顾客服务课程 （销售八步曲） 收银服务要做到双手拿递钱款 “慢走,欢迎下次光临!” “谢谢光临,请慢走!” “那边还有其它款式,请随便看一 下!” “下周我们还有新款到,欢迎你到 时光临!” 别忘了… 顾客服务课程 （销售八步曲） 心理服务七步曲 注意Attention 兴趣Interest 欲望 体会 声、色、光、动 了解顾客需要 从产品FAB介绍给顾客 买过衣服后亲戚、朋友的意见 联想 对比 购买 展示货品 喜新厌旧、想放松的心理 不同品牌做比较 附加推销 标准 质量 服务 像积分 像微分