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The Power of Professional 如何提高终端执行力——神秘顾客检测 什么是神秘顾客检测 神秘顾客检测兴起的原因 神秘顾客检测兴起的原因 神秘顾客检测兴起的原因 神秘顾客检测兴起的原因 企业实施神秘顾客研究的条件 我们的宗旨 公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907室 邮政编码: 518008 HTTP：//WWW.QS100.COM E-MAIL：qs100@ TEL: 0755 – FAX: 0755 – 东莞德信诚相关培训课程： M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训) M02 优秀班组长现场管理实务培训班 M03 优秀班组长品质管理实务培训班 M04 优秀班组长生产安全管理实务培训班 M06 提升团队执行力训练课程 (执行力培训) M07 如何做一名优秀的现场主管培训班 M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训) M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通) M10 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训) M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训) M12 高效能时间管理培训班 M13 高绩效团队及执行力提升训练营(团队执行力 1-2天) 目录 什么是神秘顾客检测 神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题 神秘顾客检测兴起的原因 企业实施神秘顾客检测的条件 欧洲神秘顾客协会执行准则介绍 神秘顾客特点 “神秘顾客”以中立的身份，同时以顾客和管理者的两种眼光观察和评价 中立性、客观性和全面性 神秘顾客应用 “神秘顾客研究”广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口服务性行业。 神秘顾客检测——神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务站点的外观环境、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。 = 新客户 老客户 ∑ 对某服务性行业长期跟踪调研结果显示 ”神秘顾客”检测可以使企业的服务人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。 选择离开 经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历服务全过程，并把客观情况及时反馈，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。 如服务不好，会导致95%顾客选择离开 对某服务性行业长期跟踪调研结果显示 在工作执行中，企业为达到高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距 企业对于 客户所做 出的服务 承诺 企业实际 为客户提供 的服务质量 “神秘顾客”做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距 。 那些不满意的客户中，有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人 5% 选择投诉 不会投诉 不满意。。。 低投诉率==高满意度 由未知身份的“神秘顾客”进行连续的不定时的检测，使服务人员始终处于紧张工作状态，认真地对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是 “神秘顾客”。这样，使每一位办理业务的客户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的服务。 对某服务性行业长期跟踪调研结果显示 神秘顾客检测兴起的原因 Advertising agency Auto/home insurance Auto service Branch bank deposits Credit Card Industrial brokerage Industrial distribution Industrial laundry Life insurance Office building management Publishing Software 客户保持率上升5个百分点带来的利润增加（％） 缩小现有服务与顾客期望服务的差距 鉴别出急需改进服务，提高服务质量 为公司管理和员工考评提供重要依据 提高公司执行力，使决策迅速转化为行动 委托方受益 神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题 服务更加符合规定，确保服务规范一致 第一，必须具备长远发展规划并准备参与全面竞争； 　第二，必须具有一个比较扎实的管理基础； 　第三，必须拥有一支素质比较高的员工队伍； 　第四，必须能得到企业最高管理者的大力支持； 企业实施“神秘顾客研究”的条件 神秘顾客研究是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念，企业在运作能力方面达到最佳境界。 欧洲