提高电子渠道E9营销配送成功率.docVIP

中国电信杭州分公司客户服务部运营QC小组 2009 QC小组简介 （表1-1：运量管理QC小组成员表） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 选题理由： 国内3G牌照正式发放后，运营商纷纷加快3G网络建设，将迎来快速发展期。 在新流程实施过程中，我们发现最前段发起派单的营销成功数与最终进入系统竣工的成功数存在较大差距，即最终成功率仅占到派单量的60％左右，也就是说，有近40％的意愿客户在企业流程的各个环节中损耗了。如下图所示： （表2-1：电子渠道E9受理各环节完成情况表） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 （图2-1：电子渠道E9受理各环节完成情况） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 这不仅仅是营销业绩的衰减，也是客户投诉的隐患，因此运营管理QC小组将“提高电子渠道e9营销配送成功率”定为本期QC活动课题。 活动计划实施表 代表计划进度 代表实际进度 e9受理配送流程 名词解释 营销派单环节：营销客服代表向用户营销成功后将营销信息记录在预受理工单中派单至业务受理组，由业务受理组根据营销客服代表所记录的内容进行订单受理。 终端配发环节：指业务受理组生成订单后，根据工单内容将对应的需配送手机终端及配送单交给代理商进行配送的环节。 终端配送环节：指代理商收到配送单，根据配送单配备手机终端后与用户联系上门送机的环节。 受理竣工环节：代理商送终端成功后，将配送单回交至业务受理组，业务受理组将之前的业务订单进行提交并收费，最终订单经正常流转后报竣。 现状调查 现状调查一：流程中各环节衰耗现状 各环节指示图 小组在上述数据基础上对E9营销至受理成功的各个环节的数据进行了比对分析，可以看出各个环节间均存在损耗现象。 （表3-1：e9营销配送各环节损耗表） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 为了进一步了解各环节的损耗情况，小组将各环节损耗率占比通过排列图论证了关键的损耗环节： （表3-2：e9营销配送各环节损耗占比） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 （图3-1：e9营销配送各环节损耗排列图） 制图人：陈颖 制图时间： 2009.8 可以看出，“配发－配送”环节的损耗率占比最高，平均占比达到67.21%、“派单－受理”环节其次，平均占比也达到28.81%。经小组讨论，如果只解决其中一种类型的问题，还无法彻底实现降低衰耗的目的。同时，以上数据分类还不够具体，在活动中无法针对性采取直接有效的措施进行改进。因此，小组决定，对这两大类再进行分层分析。 现状调查二：派单－－受理环节分析 （表3-3：派单-受理损耗情况） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 在派单－受理损耗中，小组发现“内部员工工作差错”是该环节中关键的少数，占比达到73.33%。 （图3-2：派单-受理损耗排列图） 制图人：陈颖 制图时间： 2009.8 现状调查三：配发－－配送环节 在配发－配送损耗中，可以看出“代理人员服务差错”是该环节中关键的少数，达到69.68%。 （表3-4：配发-配送损耗情况） 制表人：陈颖 制表时间： 2009.8 （图3-3：配发-配送损耗排列图） 制图人：陈颖 制图时间： 2009.8 目标设定 通过现状调查，可以看到影响e9电子渠道配送成功率的主要问题集中在“内部员工工作差错”和“代理人员服务差错”，只要能解决这两个关键问题，就能提高最终成功率。 1、小组成员根据细分的现象，针对实际工作中各小类问题的特性进行了讨论和测算： 2、测算公式： a)目前损耗率：1-63.16%＝36.84% b)派单－受理环节中“员工工作差错”的提升目标： 36.84%×28.81%×73.33%×〔2.41%＋15.19%＋（27.22%+55.19%）×70%）〕＝5.86% c)配发－配送环节中“代理人员服务差错”的提升目标： 36.84%×67.21%×69.68%×〔7.75%＋（1－7.75％）×60%〕＝10.89% d)总目标1－（36.84%－5.86％－10.89％）＝79.91% 因此，我们将本次活动的目标值定为将电子渠道e9营销配送成功率从63.16％提升到80％