第三方满意度评价在完善医院服务中de应用——以某三级综合医院为例期刊.pdfVIP

ChineseJoumalofHealthPolicy，January2015，Vo1．8No．1 · 医 院 管 理 · 第三方满意度评价在完善医院服务中的应用 — — 以某三级综合 医院为例 宋 爽 张江林 雷光华 孙 虹 中南大学湘雅医院 中南大学医院管理研究所 湖南长沙 410008 【摘 要】目的：探讨第三方满意度评价在改进医院服务中的作用。方法：由专业的第三方评价机构利用 经过专家评定、具有 良好信度效度的调查表对湖南省某三级综合 医院出院患者进行持续的满意度评价监测， 通过 PDCA循环法从多方面进行持续改进。描述满意度的变化趋势，并运用方差分析评价 PDCA循环在提升 医院服务质量 中取得的成效。结果：实施第三方满意度评价并运用PDCA循环管理 1年，医院服务质量得到持 续改进，出院患者满意度显著提高，由90．97％上升到94．09％(P0．001)。结论：通过常态化的第三方满意 度监测获取影响患者满意度或体验的因素，借助PDCA循环法对医院管理问题进行改进，是实现医疗服务质 量持续改进的有效方法，具有较强的推广价值。