信息服务与用户练习题作业..docVIP

1试分析信息服务问题解决模式的由来和发展 信息服务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。　1.传递模式　　传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程信息服务者通过对文献进行加工或建立信息系统等，形成信息服务产品，并以某种策略提供给用户使用。在这一过程中，服务者的生产劳动使原有信息得以增值，信息服务产品的生产占有重要地位。这种模式包括源于信息交流的“米哈依洛夫模式”、源于信息加工传递的“兰卡斯特模式”和源于知识状态变化的“维克利模式”等。[3]（P124—130）虽然这些模式并没有明确区分服务要素，但我们可以从中分析出上述四个要素。像信息服务实践，尤其是图书馆服务实践中一直发挥着重要作用的阅览服务、外借服务、复制服务等文献服务和检索类、报道类、研究类信息出版物的报道服务，以及检索服务等基本上都是这一模式下的服务项目。　　传递模式关注信息服务产品的生产是值得肯定的，但不重视信息服务者的特定服务和信息用户的能动性及信息使用情况是其缺陷。2.使用模式　　使用模式描述的是源于信息用户的信息需要并以用户信息使用为中心的信息服务过程，　　　　信息服务的使用模式　　信息服务者根据用户的信息需要，以某种策略生产信息服务产品并提供给用户，满足用户的信息需要。这是源于信息需要、终于信息需要的满足的过程。在这一过程中，信息用户对信息的需要和使用占有重要地位，信息需要成了服务活动的出发点和归宿，用户的信息使用是成了满足需要的重要保障。像信息服务实践中的参考咨询服务、定题服务、科技查新服务、社会调查服务等服务项目基本上可以归入这一模式。　　这种模式的典型代表就是威尔逊（T.D.Wilson）的研究成果[4]，我们称之为“威尔逊模式”。　　使用模式充分注意到了信息用户在信息服务活动中所受到的个性因素和社会环境因素的影响，重视用户信息需要的发掘和满足，重视用户对信息服务产品的选择，但没有注意到信息需要是如何产生的、用户除了产品外还需要哪些特定服务等重要问题，因而服务效益经常受到影响。3.问题解决模式　　问题解决模式描述的是源于信息用户当前有待解决的问题并以用户问题解决为中心的信息服务过程，　　　　　信息服务的问题解决模式　　信息用户参与信息服务活动的前提假设是用户当前面临着有待解决的实际问题，并要寻求合适的信息服务的帮助，以求得问题的最终解决。服务者明白并了解这一点，对信息和信息产品进行加工生产，形成有针对性的信息服务产品，运用适当的策略把特定的服务和信息服务产品提供给用户，帮助用户解决问题。这是坚持用户导向性，以问题为中心的服务过程，是始于问题、终于问题解决的过程。　　问题解决模式典型代表就是费古逊（Chris Ferguson）提出的“现场/远程服务模式”（On-site/Remote）。[5]　　与“使用模式”相比，问题解决模式描述了用户信息需要的产生过程，以及为了解决问题所需的特定的服务。虽然都是从信息用户出发，但服务者的行为依据不同，前者以用户的需要为依据，后者以用户有待解决的问题为依据；虽然都要回归到信息用户，但对用户最终目的的假设不同，前者的假设是满足需要，后者的假设是解决问题。从信息服务实践角度看，我们认为问题解决模式更符合实际情况，更有利于信息服务活动的开展和积极的信息效用的取得。我们相信，传递模式和使用模式的信息服务不会消失，但其范围内的许多服务项目将转入问题解决模式，基于问题解决模式的信息服务项目会越来越多。这也是信息服务发展的必然要求和结果。 　　服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与用户发生交互的各个触点(touch-point)上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与用户产生联系，形成体验。 3如何制订信息服务业的发展策略。 　　发展支柱产业信息化的切入点是实施一系列重大工程，通过重大工程带动支柱产业的信息化进程，从而加速支柱产业的发展。要发展重大工程的带动作用，必须选择合适的重大工程，选择重大工程的基本原则是：(1)全局性：覆盖全国，涉及政府、企业与公众；(2)关键性：国民经济与社会发展的热点问题；(3)带动性：有利于带动交易、金融、物流、咨询、IT外包、信用、培训等服务业发 　　成功实施重大工程并取得预期效果，是发挥重大工程带动作用的关键。影响重大工程成功与的关键在于标准、产品、技术、人才与切实可行的政策措施。因此，标准、产品、技术