集团客户端到端电子工单流项目汇报(江苏公司).ppt

端到端电子工单流项目全省推广情况回顾 全省集团客户服务支撑体系推广动员会 端到端电子工单流项目全省正式推广以来使用情况 汇报完毕 加一段结束语 已使用情况能分析则分析 目前使用中已存在的问题搜集一些 * 营业员手工受理或客户经理后台受理 * 数量、质量之间的关系？ 客户的这些需求通过我们的电子工单流如何满足？这张图什么意思？ * 集团客户端到端业务办理？ * 即开即通型业务有哪些 在发起申请时操作员可以自己选择是否继续或删除。（需完善） * 加图片美化 * 加图片美化 * 业务联系单 * 进一步考虑承载集团客户服务流程有哪些 * 集团客户端到端电子工单流项目汇报 中国移动通信集团江苏有限公司 2011.11 目录 2. 1. 3. 4. 端到端电子工单流项目建设情况 端到端电子工单流项目全省推广情况 存在的突出问题和改进建议及措施 端到端电子工单流项目下阶段计划 集团客户端到端电子工单流项目背景 市公司前台 手工受理 市公司通过ＯＡ发文到省公司 集团部报批 省公司集团部通过ＯＡ发工单到网络部、IT部 省公司集团部通知市公司录入客户资料到BOSS 营业员手工受理或客户经理后台受理 登记相关信息传到后台 市公司通过OA发文到省公司集团部 省公司集团部收到ＯＡ文件进行审核，对集团短信类业务分配企业代码和服务代码 省公司集团部发工单到省网络部和IT部 省IT部做计费参数、省网络部进行短信中心、专线等设备配置 在省网络部和IT部做完数据后由省集团部通知市公司 市公司录入客户资料和银行帐户到BOSS，实现收费 项目实施前集团业务受理和开通情况 问题一：通过ＯＡ或人工流转 问题一的解决思路 问题二：时限和质量不可控 问题二的解决思路 由于多处产生人工工单，且相互不关联 由此导致处理时限和质量不可控制 用户满意度也低 前台受理在BOSS进行 后续的内部开通工单由 BOSS产生 工单自动通过接口在BOSS与EOMS进行流转 在BOSS系统，开发集团业务电子工单流模块，统一受理 并通过打通与EOMS系统的实时接口，实现省市之间一体化工单流转功能 前台手工受理 后续的内部开通流程需人工在 ＯＡ上创建工单 ＢＯＳＳ与ＥＯＭＳ无自动接口 集团客户端到端电子工单流项目背景 项目实施前集团业务受理和开通存在的问题 服务现状 集团客户业务售前、售中、售后服务流程及规范不健全，集团客户服务中缺乏跨部门的服务协作流程、缺乏明确的服务标准，存在支撑平台割裂等服务支撑问题 客户需求 量身定制服务的需求 有更高服务水平的需求 需要多个部门的协调与合作 建立端到端的集团客户业务办理和服务支撑电子化流程，实现集团客户售前、售中、售后服务流程的贯通，提升业务管理和客户服务水平，已成为集团客户市场做大做强和可持续发展的迫切需求。 质量 数量 集团客户端到端电子工单流项目背景 集团客户端到端电子工单流项目的必要性与迫切性 集团客户端到端电子工单流项目的总体目标 集团业务受理开通流程的内部流转自动化 建立多入口的服务渠道，以及规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系，提升集团客户服务的效率和水平。 总体目标 集团业务投诉工单流程的内部流转自动化 实现业务支撑系统(BOSS)与网管支撑系统(EOMS) 之间的自动接口和工单流转 江苏公司开始启动集团客户端到端电子工单流项目建设。 2007.10 2008.5 2009.5 2009.6 面对全业务的竞争，江苏公司开展了集团客户端到端电子工单流项目的建设。 结合网络部资源管理系统改造对整个项目进行全面优化。 集团客户端到端电子工单流系统优化后在苏州率先上线。 集团客户端到端电子工单流系统在全省正式推广使用。 端到端电子工单流项目回顾 全省２地市开始试用。 2008.3 集团客户端到端电子工单流项目体系架构 实现用户业务和网络资源的对应关系 提高对长流程业务的业务开通和服务保障系统能力 以面向客户、面向一线操作人员、面向各级管理者的原则进行系统功能设计 核心：对现有分散的IT系统运用SOA方法进行整合，建立跨专业、跨部门、跨省市的协同工作平台。 集团客户端到端电子工单流项目前后端受理总体流程 BBOSS发 专线勘查单 以语音专线的开通流程为例说明： EOMS专线 勘查流程 回复BBOSS (可以接入) BBOSS发 语音专线 开通单 互联网施工工单 语音施工工单 专线施工工单 回复BBOSS（已开通） 回复BBOSS（已开通） 回复BBOSS（已开通） BBOSS系统 EOMS系统 BBOSS 计费开始 只有专线需要勘察（资源确认） 集团客户端到端电子工单流项目前后端保障总体流程 以专线类的保障流程为例说明： 10088集团投诉平台 集团客户网管