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客户关系管理CRM的体系框架分析齐佳音.pdf
5 1 Vol.5 No.1
2002 1 Industrial Engineering Journal Jan.2002
(CRM )
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( , 7 10049)
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:;;;
:C931.6 :A :1007-7375(2002)01-0042-04
Analysing the Systematic Frame of CRM
QI Jia-yin, LI Huai-zu
(Dept.of Mana ement, Xian Jiao Ton University, Xian 710049, China)
Abstract :The CRM is a new research field in todays mana ement.This paper ives a new look of what the
CRMs frame is.
Key words:customer relationship mana ement;data;customer;profitability
(Customer Relationship 、
[1]
Mana ement, CRM), ( )。
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, ”。
。 1.2
CRM , :
1 CRM CRM
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1.1 “”
[2]
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(touchpoint ),
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, 、、 。 CTI (Computer Telephony
Inte ration, )(Call Cenlre)
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CRM 。CRM
,
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CRM 。
:2000-11-19
:(96JA0801)
:(1974-), , , , .
1 , :(CRM ) 43
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