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中国科学院声学研究所第三届青年学术交流会论文集 关于构建服务型质量管理模式的探讨 王辉 质量处 摘要本文阐述了科研院所要根据自身组织机构和管理模式的特点，在正确理解和把握质量 管理基本要求的基础上，应本着实事求是的原则，有针对性地构建服务型质量管理模式，更好地 为科研工作服务。 关键词服务型质量管理管理模式 1．质量管理工作的现状 近几年，随着创新工程地不断推进，一些科研院所根据自身发展的需要，陆续 建立了质量管理体系，通过了认证，获得证书，促进了科研院所质量管理水平的整 体发展。但在具体实践过程中，各单位在使命任务、学科方向、组织结构、管理模 式，领导的重视程度等方面的差异，其质量工作差距较大，制约了科研院所质量管 理总体水平的提高。较突出的问题是部分单位的质量体系仍停滞在“模仿”阶段， 具体质量工作过于“机械和僵化”缺乏“针对性和灵活性”，个别单位“两张皮”现象 仍然存在，其结果必然是科研人员不满意，顾客代表不满意，审核员不满意。从近 几年各单位对管理部门年终考核的情况看，质量部门普遍落在后面，客观地反映质 量管理工作的现状和所处的地位。 质量是“生命”，质量是“创新力和竞争力”的保证，可以说没有哪个单位领导 不重视和支持质量工作，全社会对质量的要求也在逐年提升，无论如何没有理由做 不好质量工作。造成质量管理工作这种现状的原因，主要有以下几个方面的因素： 1．1对标准的内涵缺乏足够的理解和把握。存在先天不足 IS09000系列标准是综合了西方国家多年来在质量管理方面各种行之有效的 方法，并进行了合理优化后而形成的，这套优秀的质量管理理论具有三个突出特 点： 一是特别重视概念与定义的统一，将许多概念转化成术语和定义，并给予了标 准化。引入国内后虽然被等同采用，但经翻译后的标准从内涵的理解和认识上，存 在着二元化或多元化解释的现象，致使先天不足。 二是特别强调“过程”概念，一个有效的质量体系不仅仅是过程的总和，更要使 所有过程之间具有协调性和相容性。但在具体工作中，往往会忽视质量工作的协 调性和相容性，过分强调了“管”的职能，缺乏有效的沟通与协调，实践证明质量工 作仅靠“管”是做不好的，关键是要协调好顾客的要求、各类标准在本单位的落实o 494 管理科学 三是特别注重要因地制宜，建立适合本单位特点的质量体系。执行IS09000 标准的目的，并不是要求使各单位的质量体系标准化。我们在建立质量体系初期， 基本上是“模仿”或“克隆”，在具体实施过程中，只注重通过认证，取得证书，机械 地照搬照抄，忽视了改进和提高，违背了IS09000标准的基本宗旨，把一本好“经” 未念“正”。 1．2质量管理部门职责不清。人员综合素质不高 质量管理作为现代管理专业的一个分支，比起财务管理、人事管理、科研管理 等，不管从理论、实践上，还是从职能作用、规章制度等方面，均有一定差距。科研 院所质量管理部门成立的普遍较晚，基本上是应顾客或认证所需，设立了质量管理 部门，具有一定的被动性，而且没有被赋予其相应的管理职能，质量部门的职能难 以独立，主要精力是应付各类审核和检查，基本上达不到“最高管理者确保质量管 理部门可独立行使职权”的要求。质量管理工作能否收到成效，根本上是取决于最 高管理者的观念和决心。 作为一门新兴专业，质量管理对人员的综合素质要求很高。但事实上，科研院 所的质量部门，一是人员少，二是人员基本是半路出家，理论和实践经验相对匮乏， 科学院机关也未设立专门的机构，对各单位缺乏统一的指导，基本上是处于“八仙 过海”和相对封闭的状况o 1．3忽视理论联系实际与实践相脱节 质量管理体系的建立，往往被认为是一个相对静态的封闭系统，有的单位获证 后就认为万事大吉，而对质量体系如何促进自身健康稳定的发展没有太大的兴趣。 体系归体系，控制归控制，体系的规定没有很好的指导过程控制，在运行过程中越 来越不适应，越来越僵化。 随着知识创新工程的不断深入，市场竞争日益严峻，对产品质量水平也提出了 更高的要求。为适应这种发展的需要，自2007年开始，声学所本着质量工作“做 细、做深、做实”的创新要求，探索并建立一种新的质量管理模式，即“服务型质量管 理模式”o 2