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　　 服务流程控管（四大模组）简介 店堂的CRM概念： 店堂是做好CRM的第一战场： ( 店堂是导购员最直接最正面的接触顾客，且直接面对商品，是最好与顾客进行交流的场所。 服务流程： ( ①传统服装业服务流程规范（现场模拟）： 亲切招呼 关心顾客 诚意推介 鼓励试穿 附加推销 美程服务 ( ②导入CRM后的服务流程规范（现场模拟）： 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试穿 销货组合 联系服务 售后电话回访 客户记录 收银服务 状况应变处理能力(结合现场模拟) 店堂的CRM相关机制（四大模组） 1.基本导购模组：亲切招呼 + 探询需求 + 诚意推介 2.效益提升模组：鼓励试穿 + 销货组合（循环操作） 3.讯息建构模组：收银服务 + 客户记录 4.客群经营模组：售后电话回访 + 联系服务 服务流程控管（四大模组）/常见错误/具体做法 四大模组 基本步骤 常见错误/具体做法 基本导购模组 亲切招呼 1.未主动帮助客户开门 2.没有停下手中工作 3.声音不够清晰 4.没有分时段性问候 5.肢体语言错误 6.没有微笑，且目光未与客户正面接触 探询需求 1.客人浏览时，露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走 2.未曾主动询问顾客是否需要帮助 3.没有探询客户需求（使用者、使用场合等） 4.货品没有正面展示给客户 诚意推介 1.无法正确回答客户的疑问 2.不懂介绍产品的优点、特性、产品知识（专业能力不足） 3.专业判断能力不足，无法帮助做搭配建议，常盲目推荐 4.常怕麻烦，而防碍客户触摸商品 效益提升模组 鼓励试穿 1.未主动鼓励顾客试穿 2.未用正确的手势（邀请式）指引客人往试衣间 3.没有主动把商品展开 4.顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服 销货组合 1.没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 2.无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议 3.主动、积极性不够，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐 4.不懂介绍附加物品的优点、好处和特性 讯息建构模组 收银服务 1.导购未主动引导结帐 2.收银忘记问客户有无VIP卡 3.无唱收唱付 4.售后服务未说明 5.收银不应对顾客说“谢谢光临” 客户记录 1.资料卡不应由客户自己填写，（应由导购填写，收银旁推） 2.未主动索取名片， 3.太过与制式化 4.资料卡未填写完整，并及时存档 客群经营模组 售后电话回访 1.商品售出后三天未及时回访 2.回访反馈问题没能及时解决 联系服务（具体做法） 1.吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候 2.消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 3.根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 4.客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系 讲稿： 一、【差异化】 所谓的差异化就是别人没有的我们有。由于产业结构的关系，我们与其他竞争品牌之间的商品本身差异不大，所以商品开发部门已从商品开发方面着手，达到商品差异化的目的，预计下一次的订货会上就可见成绩。除了商品本身外，在终端管理上我们也应该要有突显一套差异化的管理模式，这就是所谓的差异化经营，如何让消费者感觉我们与其他品牌不一样的地方，就是要建立【独特性】的服务——客户关系管理。 二、客户关系管理：以菁英客户为目标 客户关系管理【Customer，s Relationship Management;CRM】是指企业运用各种有效方法（历史性消费记录），全盘了解每单客户之消费偏好或需求属性，透过各种管道，在企业与客户之间建构有效的互动体系，进一步巩固客户与企业之间的消费依赖关系，开发菁英客户，形成差异化对待，就是客户关系管理的主要目标。（目前我们最常见的就是VIP客户） 客户关系管理立论的基础前提： 维持既有客户之成本，远低于开发新客户之成本，并且开发既有客户之消费动能，远较开发新客户之消费动能更为容易、更有效。 二八法则：依一般企业之营运统计，20%的客户往往能创造80%的营业额或80%的利润（举例来说，台北东区一家著名的百货公司，拥有约50000名持认同卡的会员，该百货公司有近50%的业绩来自这50000名会员。这50000名的会员中，又有约17000名是金卡会员，而金卡会员所贡献的营业额就占了所有会员持认同卡消费总额的76%），所以二八法则所强调的是集中化经营（不是什么人的生意都做，什么商品都卖），集中化经营首先分店业态定位尤为重要（业态定位将在后期