电子商务看法-体验篇.docVIP

电子商务：现状看法、未来趋势！ 一：高速发展的电子商务 首先，电子商务，是通过电子平台，建立了一个商务交易模式。电子商务改变了我们的生活，近十年电子商务平均保持百分之40-50的高增长趋势，预计在2013年突破万亿大关；在未来5-10年内，我国的电子商务将仍保持较快，较稳定的增长趋势。所以，电商前景个人感觉，还是相当明朗的！ 电子商务进入的门槛很低，尤其是C2C模式，几乎是人人都可以进入，最简单就是拿着身份证，拥有有一台可以上网的电脑，找个供货商，以代理模式介入即可。这也是电子商务能够高速发展最为重要的原因。但是随着时间的迁移，电子商务的客户群对于诚信，服务，响应速度要求越来越高，这时候，B2C模式开始高速进军，淘宝商城，拍拍商城，京东商城，全部要求商家必须经过厂家直接授权，才能进驻，打开诚信正品经营第一步。 二：购物体验 服务体验 首先，是服务体验。如果你在淘宝，拍拍发展，完善的服务体验一定要让客户深刻的感受到，主要有如下四大点： 1.认可---顾客不知道的客服必须知道，客户知道的客服必须比客户知道的更多更全（顾问式）！ 2.沟通---除了自己所涉及到业务外，其他电子商务部门间的工作也要了解，（全面化）。 3.立场---你是在帮客户买产品，而不是在推销产品给客户（潜意识里面必须拥有的）。 4.效果---客户绝对不止来你店铺买一次商品、要让客户成为忠实的粉丝并为你建立良好口碑（观念上必须改变的）。 在服务这方面，我相信电子商务现在有很多土匪团队，在往正规军改变！以上服务会面临很多相应的挫折，但是服务上面，必须坚定好，改变管理者的观念，再去改变团队的观念，才能把团队正规化。 物流体验 变，电子商务在变，而且是呈现高速的变。要求一切商家围绕购物体验的中心点来经营。例如这次双十一大促GXG.当天销售额达到4190万，9万多个订单，48小时发完百分之99订单，72小时内处理完全部订单，发货快递也选择了顺丰快递，大大的提高了物流速度和服务水平，客人的满意度自然而然提升。 如今的电子商务，做品牌，是完全有必要，为了更好的存活下来这是的唯一一个选择。而做品牌：第一，做销售做量；第二，就是做体验，做客户的购物体验，让每一个买你品牌的客户，都能到他最想要的服务，让客户感觉到货真价实，有如线下购物面对面的感觉，或者说，相比之下，你在某些方面，比别的商家好很多！ 作为电子商务，跟传统线下品牌的区别： 线下---实体店---客户主动上门---消费（区域性） 线上---网店---选择---购买---付款---商品---物流---收货---确认付款（广泛性） 在线上线下流程对比上，很容易看出，线下的流程会比线上方便很多。但是通过什么来吸引客户到线上自己的平台来购买，就是我们需要考虑的一点！一切围绕的还是购物的体验（重点可以参考下这次GXG今年双十一的模式），一定要记住，客户的购物体验，绝对不只是大促期间的体验，后期的维护，更是重中之重。 京东商城，因为今年中旬，订单量高速增长，物流不给力，导致大量订单严重延误派送时间，造成了大量的客户流失，网上炒得沸沸扬扬。近期，做了一些调整，例如，国内拆分为北京仓，广州仓，上海仓，成都仓，武汉仓五大仓，商家直接发货到分仓，再由分仓根据客户地址就进分配发货给客户。加强了SOP/SOPL/LBP商家管理规定，基本上，凡涉及到客户购物体验，罚款均为一百元以上，将绝大部分用于提升客户的购物体验，即使客户得不到满意的服务，将会予以一定的金钱补贴。这几个月，京东这些变动，也是围绕着提升客户购物体验！京东作为一个没有服务的平台，没有客服。所以，物流给予客户的体验，才能提升口碑式的营销！ 以上重点讲的是作为电子商务，未来所需要重视的一点，高速的物流购物体验。 总结： 个人对于京东商城，淘宝商城两个观点： 对于京东商城，尽一切努力提升物流体验，目前因为新拆分，管理缺乏完善化。仍需加大物流体验成本去投入。 淘宝商城，必须涨，保证金，服务费必须涨，今年因为过度突发，导致一些中小卖家出现一些过激行为。但是，必须坚持下去。完善好服务体验。 任何一个电子商务行业：诚信经营，服务体验，物流体验，将会是未来三大热点，也将会是电子商务行业未来最大的趋势，谁能先抓好，谁就是BOSS！ 未来的电子商务，将是一个百花齐放的平台，万亿的交易额，原电商优质商家，传统品牌，黑马不断，将会一次，又一次的刷新电商纪录！ 但是，未来的电子商务，绝对是本着诚信的经营理念，更重要的是，就是做好客户的体验，不允许自身出现细节上的某些漏洞，任何一点小小的错误，可能将引来灾难性的后果！ 所以，作为电子商务一员，从现在开始，变，从细节出发，更多的找出自身的一些问题，漏洞，加以解决，开拓创新，挖掘新优势，从而打造一支高效，优质，完善的团队，成为未来百花齐放的一员！ 谢谢。