2011公共关系学重要概念.docVIP

1、公众:是一个特定的概念。是组织公共关系工作的对象的总称,即任何因面临某个共同问题而形成的并与组织运行发生互动关系利益相关者。P8 公众的本质特征：同质性、相关性、群体性。 公众的其他特征：多样性、动态性、能动性。 识别公众的权利要求分为员工公众、股东公众、顾客公众、社区公众、媒介公众、政府公众、协作者公众、竞争者公众8大类。 识别具体的公众对象分为：泛公众、问题公众、目标公众、优先公众。 公众细分的方法：P131 1）根据公众的重要性程度分为：首要公众和次要公众。在酒店宾客关系中，所谓的VIP就是指那些非常重要的人士。 2）根据公众对组织的态度分为：顺意公众、边缘公众和逆意公众。 公共关系的基本政策应该是：稳定顺意公众、争取边缘公众、瓦解逆意公众。 3）根据公众的组织状态分为：零散型公众和组织型公众。组织型公众具体分为权力型和非权力型公众。 4）根据公众形成和发展过程分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。非公众不属于组织公共关系工作的工作对象。潜在公众是组织公共关系的最佳对象。 5）根据公众对于问题的介入程度分为：积极公众和消极公众。积极公众是组织公共关系的重要目标。 6）根据组织的价值取向分为：受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。名人是被追求的公众。 2、公共关系观念：是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。P63 公共关系观念的演变：愚弄公众观念、门户开放观念、公众导向观念、整合传播观念。 3、公众导向观念：是现代公共关系观念的核心。P65 4、组织形象：是指组织在运行中显示出来的行为特征和精神面貌。P66。 组织形象的特点：1）主观性和客观性。组织的实际表现是客观的，而组织形象又取决于公众的认知和评价，公众的认知和评价则带有明显的主观性特点，因此组织形象具有主客观两重性。 2）独特性和差异性。 3）多元性和统一性：硬件形象包括：产品的质量、商标的知名度、市场占有率、技术力量、人员素质、组织的规模、实力和环境面貌。软件形象包括：经营方针、办事效率、服务态度、业务水平、创新精神、科学管理和社会责任。 4）稳定性和创新性 5）有形性和无形性 组织形象的主要内容：1)产品形象，它是整个组织形象的客观基础 2）人员形象，包括人员的品行、素质、作风、行为、能力和仪表。 3）环境形象：P68 4）管理形象：管理体制、方针政策、规章制度、办事程序、工作效率、技术实力、营销能力、参与社区活动的影响。 5）文化形象：包括：组织的价值观念和管理理念、组织的历史与传统、组织的榜样人物和标志性事件、组织的职业意识与职业道德、组织的礼仪与行为规范，组织的口号、训诫、厂歌、各种宣传品。 6）社会责任形象。 5、CS活动： CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。P117 搞好CS活动必须围绕以下几个方面来展开。 1）完善服务。2）双向沟通。3）改变顾客的不恰当期望。4）重视顾客的投诉与纠纷处理。 6、兴趣： 是人们积极探索某种事物或爱好某种活动的认识倾向和情感倾向，正是这种认识倾向和情感倾向使人们对某种事物或活动予以特别的关注、面对某种事物时给与优先的注意。P140 特点：指向性、差别性、时间性、效能性 7、态度：是个体对直接或间接具有社会性质的某一客观对象的评价与行为倾向。P141。 态度由认知、情感和意向三种成分构成。 态度的形成或改变经历三个阶段：模仿或服从、同化、内化。 态度改变的三个角度：1）公众在与组织发生关系的过程中，对组织抱有不同程度的负态趋向态度，组织需要弱化和改变这种态度趋向，这种态度的改变是一种“逆向型转变” 2）公众在与组织发生关系的过程中，对组织抱有不同程度的正态趋向态度，组织需要维持和强化这种态度趋向，这种态度的改变是一种“顺向型转变” 3）公众在与组织发生关系的过程中，有时应该根据自身的需要，引导公众改变对组织应有的态度，使之形成一种全新的态度，这种态度的改变是一种“转轨型转变” 8、价值观：公众价值与行为取向：经济性价值观以有效和实惠为中心；政治性价值观注重个人的名誉和地位；理性价值观以知识和真理为中心；社会性价值观意群体和他人为中心，以对他人、对组织和社会的奉献为目标，热衷于公益活动。P146。 9、气质：四种类型P148。 1）多血质：热情、活泼