2015年荐Job Description.docVIP

Job Description 岗位职责描述 Position Summary 职位说明 Position Title职位名称: 客服代表 Department部门: 中国邮政客服中心11183 Number of Subordinates下属人数：0 Immediate Supervisor Position直接上级职位:TL Department部门: 11183 The primary function and purpose of this position本职位的主要功能: 根据技能组设置接听11183热线电话（包括但不局限于揽收、查询、咨询、投诉等客户来电），严格执行首问负责制，及时回应并解决客户提出的服务需求； 熟练并按规范使用各类业务系统，准确记录客户信息，对无法在通话中解决的问题，应按要求提交工单或转交更高权限者处理； 根据本岗位考核指标的相关要求，熟练掌握业务知识，持续提升客户服务技巧，确保达成工作效率、服务质量、客户满意度等绩效要求； 严格遵守各类规章制度，服从管理，及时反馈现场异常情况（包括但不局限于话务异常、系统异常等），通过正当沟通管道传达意见或建议，推动工作流程、管理制度的持续完善； 积极配合组长开展团队管理工作，分享工作经验与心得体会，帮助团队成员共同成长，支持并积极参与部门、公司举办的各类活动，为个人及团队争取荣誉； 按要求参与培训并达成培训目标（如通过培训考核、资质认证等），如有必要，接受以工作体验、流程穿越、培训为目的的短期轮岗； 根据工作需要抽调协助新员工培训、现场业务支持等其他工作。 Requirement 资质要求 Age 年龄 ~27 28~35 35 Gender 性别 Male 男性 Female 女性 Education 教育 high school高中 junior college 大专 University 本科 master 硕士 others 其他 Related Experience工作经验 No need 无须 1~3 Year 5~10 Year 10 Year Other Language Skill No need 无须 basic 基础 fluent 流利 Language语种 Computer Skill计算机能力 No need 无须 Ms Office others 其他 Work-related Skill / Competency 与工作相关的技能 口齿清晰，声音甜美，普通话表达流利（拥有普通话水平测试二级甲等以上证书者尤佳），如项目要求多语种，则原则上要求能够熟练听说第二语种（如英语，粤语等地方方言）； 善于聆听，较好的逻辑思维能力，语言组织能力，能够有条理的以合适的方式高效率的与他人沟通； 具备良好的客户服务意识，能够换位思考，责任心强，较为耐心细心，能够承受较大的工作压力； 适应能力及学习能力较强，能够在短期内掌握大量知识及技能，面对突发及紧急事件能够沉稳、有条理的记录并及时反馈； 熟练使用Windows操作系统及WORD、EXCEL（能运用软件从大量数据中快速查找到所需信息）软件，打字速度高于40字/分钟（面试最低要求为看打高于30字/分钟，听打准确率高于80%）； 有一定的邮政地理知识，中国各省市大城市和所属区域和交通天气等运输相关的简单概况。 言行举止职业化，树立良好的、专业的客服人员形象。 Soft Skill / Competency 其他能力 良好的情绪管理能力，能够有效排解工作压力及因投诉等带来的负面情绪的影响； 良好的目标管理能力，能够自我激励及进行有效的时间管理。 CB薪资福利 基本工资：实习生1500元\月，社招员工：1800元\月； 绩效工资：1000---3000元绩效奖金；其他补贴：实习二月后100元\月全勤奖 餐饮住宿：免费工作餐；免费宿舍，免费班车接送； 其他福利：月初发放福利劳保用品；优秀员工外出学习旅游；乒乓球等 现在客服席位是1000人。