会员投诉处理.pptVIP

山东银座健身发展有限公司 会员投诉处理 主讲：赵霞 投诉是无法避免的 正确接待和处理会员投诉，对于提高俱乐部服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。 一：投诉的产生 投诉的产生通常有以下几方面： （一）作为硬件的设施、设备出现故障 （二）会员对于作为软件的无形的服务不满 （三）俱乐部管理不善 （四）会员对俱乐部的有关政策规定不了解或误解引起的 二：对会员投诉的认识 投诉是沟通酒店管理者和会员之间的桥梁。对会员的投诉应该正确认识。投诉时坏事，也是好事，他可能会使投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受惩，接待投诉会员也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们俱乐部服务和管理中存在的问题。形象地说，投诉的会员就像一位医生，在免费为俱乐部提供诊断，以使俱乐部管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的会员前来投诉，因此，管理阶层对于会员的投诉必须给予足够的重视。 具体而言，对俱乐部来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面： 1：可以帮助俱乐部管理者发现服务与管理中存在的问题与不足 俱乐部的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。有的管理者在俱乐部一工作就是几年，长期在一个环境工作，对本俱乐部的问题可能会视而不见，麻木不仁，而会员则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务，他们也可能在多家俱乐部锻炼过，对某个俱乐部存在的问题，在他们眼里可能一目了然。原因之二是尽管俱乐部要求员工“管理者在和不在一个样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而会员则不同，他们是俱乐部产品的直接消费者，对服务中存在的问题有切深的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。 1会员：8满意：25不满意 2：为俱乐部方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的会员转变为“满意”的会员，从而有利于俱乐部的市场营销 通过会员的投诉，俱乐部了解到客人的“不满意”，从而为俱乐部提供了一次极好的机会，使其能够“不满意”的会员在其离店之前转变为“满意”的会员，消除会员对俱乐部的不良印象，减少负面宣传。 3：有利于俱乐部改善服务质量，提高管理水平 俱乐部可通过会员的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 三：处理会员投诉的程序和方法 接待投诉会员，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使会员满意，就必须掌握处理会员投诉的程序、方法和艺术。 （一）做好接待投诉会员的心理准备 为了正确、轻松的处理会员投诉，必须做好接待投诉会员的心理准备。 首先，树立“会员总是对的”的信念。一般来说，会员来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，会员是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替会员着想，换一个角色想一想:如果你是这位会员，在俱乐部遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在健身业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使会员错了，也要把“对”让给会员”。只有这样，才能减少与会员的对抗情绪。这是处理好会员投诉的第一步。 针对不同投诉心态对症解决 其次，要掌握投诉会员的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉会员通常有三种心态，一是求发泄，客人在俱乐部遇到令人气愤的事，怨气回肠，不说不快，于是前来投诉；二是求尊重，不论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对会员不尊重的表现，会员前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使俱乐部方面没有过错，会员为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些会员无论是俱乐部有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”因此，在接待投诉会员时，要正确理解会员、尊重会员，给会员发泄的机会，不要与会员进行无谓的争辩。如果会员投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权力这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉会员。 （二）设法使会员消气 投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉会员时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除会员的怒气。比如，可请会员坐下慢慢谈，同时，为会员送上一杯茶氺。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除会员的怒气，还可能使会员“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。 注意事项 1.先让会员把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 2.会员讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，绝不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意