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中国餐饮企业如何进行服务创新 ——基于海底捞的案例研究 李飞 贾思雪 曹雯斐 作者简介： 1. 李飞：博士，清华大学经济管理学院市场营销系，教授、博导， E-mail：lifei@sem.tsinghua.edu.cn 2. 贾思雪（通讯作者）：清华大学经济管理学院市场营销系，博士研究生， 通讯地址：北京市海淀区清华大学经济管理学院 邮编：100084 电话E-mail：jiasx.10@sem.tsinghua.edu.cn 3. 曹雯斐：清华大学经济管理学院市场营销系，硕士研究生， E-mail：caowf.06@sem.tsinghua.edu.cn 摘 要：近几年，中国餐饮企业显现出“风水轮流转，各领风骚三五年”的特征。然而，服 务是其获得长期竞争优势和稳定绩效的重要要素之一，但是如何进行服务创新还是一个未解 的难题。本文在中国零售企业服务创新理论框架下，以海底捞为研究对象，采用案例研究方 法，对餐饮企业的服务创新问题进行了系统的研究，包括实地访谈和二手资料收集、编码、 分析等阶段，最后得出了中国餐饮企业服务创新的相关结论：（1）服务创新的驱动力主要 包括顾客信息、顾客接触人员和中高层管理人员；（2）服务创新保障机制主要包括公司战 略、公司文化、员工团队和激励机制；（3）服务创新开发过程是一个自下而上的过程（不 同于百货商店自上而下的过程），大部分创新的产生是由员工（不同于百货商店由高管）发 起，且遵循“设计—分析—发展—全面推广”四个阶段16个步骤。 关键词：餐饮企业 服务创新 创新过程 零售业 案例研究 How Do China’s Catering Enterprises Carry out Service Innovation? How Do China’s Catering Enterprises Carry out Service Innovation? HHooww DDoo CChhiinnaa’’ssCCaatteerriinngg EEnntteerrpprriisseess CCaarrrryy oouuttSSeerrvviiccee IInnnnoovvaattiioonn?? A Case Study on Hai Di Lao Restaurant A Case Study on Hai Di Lao Restaurant ——AACCaassee SSttuuddyy oonn HHaaii DDii LLaaoo RReessttaauurraanntt Li Fei，Jia Sixue，Cao Wenfei （School of Economics and Management, Tsinghua University） Abstract: Abstract: AAbbssttrraacctt::Every dog has its day, so it is with Chinese catering corporations. For them, service has become a key factor to keep long-term competitive advantage and stable performance, but the way to conduct service innovation remains unstudied. Based on the theoretical framework of service innovation for retail business, Hai Di Lao, a Chinese catering enterprise, is systematically investigated in depth with standardized case study methods. The methods include field interviews, secondary data collection, data coding and analysis. Conclusions on t