电子商务课件 第六章.ppt

电子商务与企业管理 第六章 电子商务与企业管理 客户关系管理（CRM） 企业资源计划（ERP） 客户关系管理（Client Relation Manage；Customer Relationship Management） 客户是企业生存的最根本的动力，从以生产为中心到以“客户为中心”，应当是当今现代企业在近年来最重要的企业管理核心的转变。在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。 CRM的管理思想 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起源于1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。经历了近二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 CRM既是一种管理思想，又是一套解决方案，同时也是一套应用软件系统。 CRM首先建筑在市场经济相对发达基础上的管理理念，IT技术只是CRM理念的表现方式。 CRM提出的时代背景 蒸汽机革命使得人类社会从农业经济时代进入到工业经济时代，历时两个多世纪的工业经济时代，整个社会的生产能力不足、商品匮乏。为此，企业依据亚当.斯密的劳动分工原理组织规模化大生产，以取得分工效率和最大限度地降低成本，同时通过建立质量管理体系以控制产品质量，从而取得市场竞争优势。可以说，工业经济时代是以产品生产为导向的卖方市场经济，也可以说是产品经济时代。产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定其市场竞争地位，大鱼可以吃掉小鱼。企业管理最重要的指标就是成本控制和利润最大化。 工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力的过剩，商品极大地丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残酷。因此，企业管理不得不从过去的产品导向转变为客户导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。标准化和规模化生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式，企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从成本和利润转变为客户满意度。 为了提高客户满意度，企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。在这种时代背景下，客户关系管理理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用而推出客户关系管理软件系统。 CRM是什么？ CRM是一种现代企业管理思想：客户时企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，通过对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。 CRM是一套解决方案：CRM是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施CRM是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。作为解决方案，它集成了许多新技术：Internet和电子商务技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和呼叫中心等。 CRM是一套应用软件系统：CRM在具体实施时是建立在通讯技术、网络技术、现代化管理技术基础上的应用软件系统。 CRM从本质上说，是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的。对于业务模型和业务流程明确的企业，符合企业业务模式和实际管理水平的CRM系统确实能提高企业的效率和管理水平，但是，企业应该先做CRM企业，再上CRM系统，“在企业的业务模式没有明确设计以前，在企业尚未能在管理上树立客户服务的理念之前，盲目地建设CRM系统有可能是个累赘”。。 CRM中的客户是什么？ CRM中的客户指与企业经营活动相关的社会环境。包括狭义上的销售和服务对象——顾客，也包括广义上的企业的商务伙伴和商务环境。 对于企业的不同部门，所针对的客户也是不同的。所以在一个CRM系统中，客户有如下几种： 消费者 间接商务伙伴 渠道伙伴 内部客户 CRM的管理目标 建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。 与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。 通过电子商务智能分析系统，最大程度实现客户价值。 CRM的经营战略思想 产品/服务开发与客户市场细分：将市场进一步细化，使产品和服务针对更加具体的