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培训卫星城 高级企业会员课程 《一线万金—电话销售技巧》 培训讲师 张烜搏 课程内容 浅谈电话销售礼仪 电话销售中的沟通技巧应用 以客户为中心的电话销售流程 电话销售人员成功的六个关键要素 从电话营销的角度谈网络营销 电话销售礼仪（一） 2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 接听电话时确认对方身份听不清时应告诉对方 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 电话销售礼仪（二） 微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要有礼貌 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 电话销售中的禁忌 不要打断对方 不要长时间打私人电话 不要捂着话筒大声说话 不要做假设不要不耐烦 当对方找的人不在时，不要随便传话 让客户在电话中久等 在聊天、吃饭时，电话响起，不要马上拿起电话 电话没有挂掉前，不要大声讲话 接听电话时准备不充分 本部分内容总结 还有什么问题没有解决？ 课程内容 浅谈电话销售礼仪 电话销售中的沟通技巧应用 以客户为中心的电话销售流程 电话销售人员成功的六个关键要素 从电话营销的角度谈网络营销 电话销售中的沟通技巧运用 电话沟通技巧一：声音感染力 电话沟通技巧二：建立融洽关系 电话沟通技巧三：提问的技巧 询问方式 开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：您一般什么情况下需要转接电话？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：能不能解决您的问题？ 使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 发掘需求 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？ 不能接听电话对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些… 这事为什么这么重要？ 使用封闭式问题 获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 您的意思是…，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？ 提问技巧运用（一） 前奏 很多人都觉得有时接不到来电会很麻烦，您怎么看？ 我们刚好有一个优惠活动……？ 反问 为什么您会这样想？ 您怎么看这个问题？ 为什么 可否详细谈谈您的想法？ 纵深提问 服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？ 提问技巧运用（二） 提问完问题后保持沉默 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？ 同一时间问一个问题 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？ 不要关闭自己的开放式问题 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？ 问半句话 您的联系方式是… 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一） 澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？ 回应 不错…对…原来是这样…嗯… 做电话记录 听出客户性格 电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二） 不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论 电话沟通技巧五：确认，得到反馈 电话沟通技巧六： 同理心让你更善解人意 本部分内容总结