论旅游者的心理需求及服务策略.pdfVIP

( ) 2005 年第 2 期 浙江师范大学学报 社会科学版 No . 2 , 2005 　　　　　　　　　 第 30 卷 J OU RN AL O F ZH EJ IAN G N ORMAL UN IV ER SIT Y General No . 137 (总第 137 期) ( Social Sciences) Vol . 30 论旅游者的心理需求及服务策略 芦爱英 (浙江旅游科学研究院 ,浙江 杭州 3 1123 1) ① 摘 　要 :尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点 ,但是通过分析旅游者的心理需求 ,可以看出旅游者 主要想通过旅游获得比日常生活更多的享受 、尊重与自由。本文以旅游者的心理需求为切入点 ,结合旅游服 务的特殊性 ,着重阐述了旅游从业人员如何做好心理服务的基本策略 。 关键词 :三求心理 ;角色期待 ;心理服务 ;服务策略 中图分类号 :F590 　文献标识码 :A 　文章编号 :100 15035 (2005) 据世界旅游组织预测 ,到 2020 年我国将成为世界第一 关注 ,对新产品、新科技成果甚至是异地的商贸、经济 、政治 大旅游 目的地国和第四大旅游客源国。为迎接旅游业黄金 状况都会产生兴趣 。他们喜欢知识性强 、竞争性强的活动 , 时代的到来 ,我们必须抓住当前旅游业发展的大好时机 ,更 愿意显示自己的勇敢和承担精神 ,不喜欢别人以指导者身 好地发挥旅游业的社会 、经济和环境效益 。为达到这一 目 分对 自己喋喋不休 。再如按社会地位可分为上层 、中层和 标 ,就必须以人本主义为出发点 ,分析旅游者的心理需求 , 底层社会旅游者 ,上层社会旅游者追求潇洒而又高雅的旅 探寻切实可行的旅游服务策略 。 行生活 ,注重身分 、地位和成就感 ,在购买或享用旅游产品 和服务时要求高标准和高品位 , 以显示其富有 ; 中层社会旅 一 、旅游者心理需求分析 游者多为事业上的成功者 ,其消费活动指向社会性 ,对 自己 心理需求是一个人行为的“能源”,旅游者出行旅游就 的形象备加关注 ,注重旅游产品质量 、情趣和格调 ,表现为 是为了寻求某种心理需求的满足 ,而心理需求又是因人而 自信 、开明与讲究体面 ;底层社会旅游者的经济收入不高 , 异 、复杂多样的。这种复杂性首先表现在旅游者构成的多 经常旅游有一定困难 ,一旦决定外出旅游 ,在旅游产品和服 样性和多层性上 。旅游者的构成可以从年龄 、性别 、身分地 务的消费思想上 ,表现出一种希望立即获得满足的倾 向。 位和知识结构等不同视角进行归类 ,不同的类别有不同的 他们注重安全 、保险 ,对花费较大的旅游纪念品或远距离旅 心理特点 。譬如按年龄可分为少儿旅游者 、青年旅游者 、中 游不感兴趣 。 年旅游者和老年旅游者 , 由于年龄与阅历的不同呈现出不 尽管不同年龄 、不同性别和不同社会背景的旅游者 ,在 同的心理特点 。少儿旅游者对外界新事物具有特别浓厚的 旅游中所表现出的具体需求各不相同 ,但人们旅游的主要 兴趣和好奇心 ,追求健康 、快乐、刺激和知识是他们的共同 目的却惊人地相似 ,这就是在寻求心理平衡中体验愉悦 。 愿望 ;青年旅游者向往充满浪漫情调的旅行 ,有的还富于探 众所周知 , 由于现代人生活在物质文明高度发达的后 险精神 ; 中年旅游者则看重与 自己年龄和身分相称的舒适 工业时代 ,他们普遍感到 日常生活中的新鲜感和 自豪感少 和享受 ,喜欢有条不紊 、悠闲轻松的游览