毕业设计（论文）-徐州卜蜂莲花超市提升顾客忠诚度策略分析.docVIP

中文摘要 顾客忠诚是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚表现为两种形式，一种是顾客忠诚于企业的意愿；一种是顾客忠诚于企业的行为，这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；顾客只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的就是推动顾客从意愿向行为的转化程度。 本文以徐州卜蜂莲花超市为例，来调查分析影响顾客忠诚度的因素，然后针对调查分析结果提出提升连锁超市的顾客忠诚度的具体策略。 关键字：顾客忠诚度;顾客满意 ;连锁超市;影响因素; 目录 1.引言 1 1.1研究背景 1 1.2顾客忠诚度研究的目的与意义 2 2.理论概述 3 2.1顾客忠诚度的概念 3 2.2顾客忠诚度的衡量 3 2.3顾客忠诚度的影响因素 4 3.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度现状调查 7 3.1企业概况 7 3.2调查方案设计及实施 8 3.3调查结果分析 9 4.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度调查数据分析 12 4.1顾客对卜蜂莲花超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势 12 4.2商品价格是卜蜂莲花超市的一大优势 12 4.3商品质量和价格是影响顾客忠诚度的关键因素 12 4.4服务质量、陈列、包装、促销是影响顾客忠诚度的重要因素 13 5.提升徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度的建议 15 5.1提高顾客总体满意度 15 5.2要严格控制质量，保证高质量 15 5.3提高服务质量，贯彻落实“顾客是上帝”的理念 16 5.4进一步做好宣传促销，改善商品包装、陈列工作 16 5.5加强企业经营的诚信 17 5.6创造以客户为中心的文化 17 5.7建立客户忠诚培养与提升的流程 18 5.8实施CRM,想客户未来所想 18 6.结束语 19 参考文献 20 致 谢 21 附录 22 1.引言 1.1研究背景 1.1.1顾客的变化 随着经济的快速发展，人们的生活水平越来越高，消费水平也日趋上升，顾客的需求不再是单一不变的了，而是朝着多样化，复杂化发展。如今“顾客就是上帝”更是服务行业的头条黄金法则，这在一定的程度上给了顾客很大的权利，同时卖方处于被动的境地。要求企业必须从顾客价值出发才能生存下来。 1.1.2营销观念的变化 随着经济的发展，企业和顾客所处的环境和关系发生了巨大的变化。市场营销经历了从生产、产品观念到推销观念到以管理为导向的营销观念，再到现在以需求为导向的顾客观念的过程。生产观念、产品观念都是从企业或产品的角度出发，经营管理的重点是产品，推销观念则是以销售作为重点，目的是获取利润，这三种观念都忽视了营销中很重要的环节——市场和顾客。现代市场营销理论则经历了以管理为导向到以需求为导向两个阶段，以管理为导向的营销观念注重确定一般需求，并且比竞争对手更有效、更有利的传送到目标市场，以需求为导向的顾客观念则以尽量满足不同顾客的需求来获取利润。认识到顾客的需要，设法满足颞客的期望是营销的真正开始。在现代买方市场条件下，顾客的同一种需求可以由多种产品和服务来满足，买方地位逐步提高。卖方之难度增大，丽多数已开发的市场己处在了饱和的状态，所以彼此之闻争夺现有顾客资源成了竞争的重点。特别是在网络经济的兴起后，目标客户更加分散，而且企业信息也淹没在网络的海量信息中，要获得新的顾客更加困难。在这样的现实条件下，企业营销管理的重点只有转移到对人本因素即对顾客的关注上来，研究顾客的需求和爱好，寻求更好的满足途径，从而探究出顾客价值的内生过程，以不断增加的顾客价值来提高顾客满意度，并建立长期牢固的顾客关系，最终提高顾客忠诚度。 1.1.3营销策略的变化 随着营销观念的变化，营销策略也经历了以管理为导向到以需求为导向的发展历程。上世纪60年代初4Ps营销组合战略，即产品(Product)、价格《Price)、促销(Place)、渠道(Promotion)，90年代4Cs观念，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、和沟通(Cormunication)，4Cs理论强调的是以顾客需求为中心，它认为对现代企业来讲，重视顾客要甚于重视产品；“4Rs”营销策略，“4Rs”阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relation)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回应{Reciprocation)。“3R”营销策略。尽力留住顾客(Retention)，销售顾客关注的相关服务／产品(Relatedsales)，与传统的营销理论及其营销策略相比，现代营销关注的焦点有了重大的转变，营销理论和实践都有了重大的创新，这主要体现在：从以产品为中心到以人为本以顾客为中心的转变；从吸引顾客到