2015年1月辽宁省邮政业消费者.doc

2015年1月辽宁省邮政业消费者 申诉情况的通告 2015年1月，辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉1956件，环比下降29.2%，同比增长46.5%。申诉中涉及邮政普遍服务问题83件，环比下降11.7%，同比增长62.7%，占申诉总量4.2%；涉及快递业务问题1873件，环比下降29.8%，同比增长45.9%，占申诉总量95.8%；已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）651件，环比下降44.6%，同比增长20.6%，占申诉总量33.3%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题8件，占有效申诉量1.2%；涉及快递业务问题643件，占有效申诉量98.8 %。经调解消费者申诉已全部及时处理，为消费者挽回经济损失6.3万元，同比增长69.5%，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98％，对企业申诉处理结果满意率为95.7％。 2015年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 序号 企业名称 申诉处理结果满意率% 1 国通 100.0 2 速尔 100.0 3 快捷速递 100.0 4 百世汇通 97.5 5 圆通速递 97.0 6 韵达快运 96.2 7 邮政快递（EMS） 95.8 8 天天 95.8 9 申通快递 95.3 10 中通速递 95.0 11 优速 94.1 12 中国邮政 91.3 13 全峰快递 88.9 14 顺丰速运 85.7 15 宅急送 82.4 95.7 2015年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复，无逾期答复申诉情况。 一、邮政普遍服务申诉情况 2015年1月，受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉8件，环比下降27.3%，同比增长166.7%。 2015年1月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长% 1 丢失短少 函件 2 3 37.5 -25.0 300.0 包件 1 2 投递服务 包件 1 2 25.0 -50.0 -33.3 函件 1 3 收寄服务 函件 1 1 12.5 0.0 100.0 4 其他 集邮 1 1 12.5 100.0 100.0 5 损毁 函件 1 1 12.5 0.0 100.0 6 合计 　 　 8 100.0 -27.3 166.7 二、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2015年1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉643件，环比下降44.8%，同比增长19.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务和丢失短少，占快递业务有效申诉量的91.4%。 2015年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比% 同比% 1 延误 -60.3 5.6 2 丢失短少 3 投递服务 30.6 -20.9 44.9 4 损毁 5 收寄服务 1.9 50.0 200.0 6 违规收费 50.0 -50.0 7 代收货款 1 0.0.0 0.0 8 其他 0.9 -33.3 -66.7 合计 —— 643 100.0 -44.8 19.7 （二）消费者对快递企业申诉情况 2015年1月，消费者对18家快递企业进行了有效申诉。全省快递业务平均百万件快件有效申诉13.66件。 2015年1月省内主要快递企业有效申诉率统计表 单位：件有效申诉/百万件进出口快件量 序号 企业品牌 申诉率 1 速尔 239.09 2 快捷 111.76 3 天天快 72.45 4 汇通快运 63.93 5 全峰 29.35 6 申通快递 20.56 7 国通 19.14 8 圆通速递 13.73 9 韵达快运 12.19 10 德邦 11.75 11 EMS 11.45 12 优速 10.62 13 宅急送 7.64 14 中通速递 4.69 15 顺丰速运 0.27 16 如风达 1件（无业务量统计） 17 增益 1件（无业务量统计） 18 其他 1件（无业务量统计） 5