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09应用电子一班 杜兵 （45号） 如何提高服务商服务质量 家电服务现状及未来发展 关注用户需求，服务模式创新 服务站的管理 服务人员培训 客户投诉管理 家电服务现状 行业散、小、差、市场秩序混乱 维修水平低，从业水平素质不高 家电维修存在欺诈行为 产品售后服务难保障 家电服务行业发展趋势 维修服务外延将不断扩展，行业发展空间巨大。 跨国家电企业向维修服务扩展，行业竞争将日趋激烈。 产品技术更新，将对维修人员提出更高的要求 相关管理规范出台，行业发展将日趋规范化 关注用户需求，服务模式创新 在市场经济条件下，服务将成为企业的全部经营活动的出发点和归宿点，用户的需求决定了企业的发展方向，用户的心是企业的无价之宝，是企业创新和发展的源泉。 服务模式创新就是给顾客一个满意的服务，给顾客“一站式服务”，与行业竞争者的服务拉开差距，形成差异化服务，提升企业的形象，感动用户，来换取用户对企业的忠诚。 服务网点的管理 办公场所及设施 维修场地及设施 管理制度 信息采集 办公场所及设施 网点应具有专门的办公场所，备有计算机，电话，传真等办公设备。 办公场所内整洁，有序，显要位置应张贴《维修服务规范》，《维修收费标准》，《员工管理及奖励条例》等规范。 单位问口的显要位置悬挂单位名称标志牌，维修等级牌，服务企业标志牌等标识。 维修场地及设施 应具备与产品类别相对应的专业维修车间，并设立仓库区，配