移动公司厅店负荷指标体系规划与运用介绍.pptVIP

厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系概述 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系用途 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系内容 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系计算----人均负荷业务量 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系计算—厅店地域守备值 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系计算—有价值业务占有率 * 集中到一点就是要强化对人的管理和对设施的管理 厅店负荷指标体系是基于属地化管理模式下对厅店承载业务量的一种量化数据评估方式。 厅店负荷指标体系的引入可以使营业厅的管理更趋于科学性，从最大限度上进行成本及资源的控制。对营业服务与营销工作给出科学的指导，对营业厅的运营管理加以规范，同时强化营业厅信息流建设，为高层决策提供依据。 为营业主管上级部门评估营业运营状况提供标准，指导其增减店面、营销政策的实施等工作 为人力资源部配置厅台员工提供衡量标准，指导其厅台人员配置、工作人员的增减与调配、评估其劳功生产率等工作 为营业管理部门提供营业厅管理的依据，指导其进行调台席的调配、硬件设施配置、人员的调整等工作 评估营业运营 配置厅台人员 现场管理指导 为厅台管理人员提供现场管理的依据，指导其培训、现场管理等工作的开展 营业管理辅助 警戒类指标 临界类指标 预测类指标 厅店人均日/月业务量负荷值——最低值、警戒值、最高值 厅店地域守备值——最低值、警戒值、最高值 日/月有价值业务占有率——最低占有率、理想占有率 营业员工单笔业务处理时间——最高值、理想值 日/月自助办理与人工办理业务比——最低值、理想值 日/月营业厅店客流量——最低值、最高值、理想值 日/月客流量办理业务比——最低值、理想值 下一个忙时高峰期的业务量预测值、客流量预测值 下一个闲时低谷期的业务量预测值、客流量预测值 可分流顾客的厅店所能承载的业务量、客流量预测值 警戒类指标用于测度人力效率 临界类指标用于测度自助业务使用率与客流情况 预测类指标用于测度预计负荷量 厅店每日业务笔数总量是指营业厅每日的业务笔数，包括缴费、入网、更改业务、补卡、品牌互转、修改密码、积分兑奖、停机等人工办理的各类业务笔数总和；但不含自助设施办理的业务 厅店总员工人数是指营业厅全体工作人员的总人数，包括厅店管理者、业务受理、流动服务、咨询、VIP等工作人员的总和。但不包括保安与清洁工 厅店人均月负荷业务量计算与厅店人均日负荷业务量相似，只是日指标换成了月指标 厅店人均日/月负荷业务量的公式 厅店人均日负荷业务量=营业厅每日业务笔数总量÷厅店总员工人数 营业厅总面积是指营业厅各功能区域的总面积，包括业务受理区、休息区、新业务演示区、VIP服务区等功能区域，但不包括公用洗手间、楼梯、门口台阶等公共区域 每班次员工人数是指营业厅每班次员工的总数，包括每班次当班的厅店管理者、业务受理、流动服务、咨询、VIP、保安等工作人员的总和。但不包括清洁工 厅店地域守备值的公式 厅店地域守备值=营业厅总面积÷每班次员工人数 营业厅有价值业务指入网、补卡、增值业务的开通等为企业带来直接价值的业务 营业厅每日业务笔数总量是指营业厅每日的业务笔数，包括缴费、入网、更改业务、补卡、品牌互转、修改密码、积分兑奖、停机等人工办理的各类业务笔数的总和。但不含自助设施办理的业务 月有价值业务占有率计算与日有价值业务占有率类似，只是换成月有价值业务量、月有价值业务笔数 日/月有价值业务占有率的公式 日有价值业务占有率=营业厅每日办理的有价值业务总数÷营业厅每日业务笔数总量 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系计算—自助与人工业务比 日自助设施办理业务量是指该厅店日自助设施所办理的业务总数 日人工办理业务量是指该厅店该日人工所办理的业务总数 月自助办理与人工办理业务比计算与日自助办理与人共办理业务比类似，只是把日指标换成月指标 日/月自助办理与人工办理业务比的公式 日自助办理与人工办理业务比=日自助设施办理业务量÷日人工办理业务量 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系计算—客流量业务办理比 日厅店客流量是每日来到该营业厅的客户数量，建议使用客户流量检测系统来即时测定； 日客户办理业务量是来到该营业厅的客户中办理了业务的总人数 月客流量业务办理比与日客流量业务办理比类似，只是把日指标换成月份指标 日/月客流量业务办理比的公式 日客流量业务办理比=日客户办理业务量÷日厅店客流量 厅店负荷指标体系 厅店负荷指标体系数据 厅店人均月/日业务量负荷值 厅店人均月/日业务量最低值 厅店人均月/日业务量警戒值 厅店人均月/日业务量最高值 营业厅业务量负荷值: …… …… …… 厅店人均月业务量最低值=厅店人均月业务量负荷值-负荷值×50% 厅店人均月业务量警戒值=厅店人均月业务量负荷值±负荷值×20% 厅店人均月业务量最高值=厅店人