服务企业业 务管理.ppt

第11章 服务业管理 【学习目标】 通过本章学习，应重点把握： 1、餐厅的基本业务管理知识 2、酒店的基本业务管理知识 3、租赁企业的基本业务管理知识 4、典当拍卖业的基本业务管理知识 5、会展业的基本业务管理知识 6、物业管理的基本业务管理知识 第一节 餐饮业管理 餐饮企业一般是指以盈利为目的、为客人提供食物及各种就餐服务的商业性企业，属于第三产业。一般来说，餐饮企业具有两个基本特性： 一是餐饮企业提供的产品。 二是餐饮企业的经营策略 二、我国餐饮业的现状与发展趋势 1、我国餐饮业的发展概况 （1）餐饮业以新的格局和面貌出现 （2）对餐饮业发展的意义有了全新的理解 2、我国餐饮业的发展趋势 （1）激烈竞争的局面仍将维持； （2）传统餐饮向现代餐饮的转化步伐加快； （3）管理与人才的作用更加突出； （4）连锁经营加速发展，企业规模逐渐增大； （5）特色经营更加突出，行业水平明显提高 （6）餐饮连锁发展呈现复杂化现象： 三、餐饮企业业务的基本流程及管理 采购部门的组织系统 采购的业务流程 采购过程中的管理 2、验收管理 验收人员的配备 验收方法 验讫报告 3、储存管理 （1）仓库的分类和储存条件 不同的餐饮物资，其易坏性能是不一样的，因此，对餐饮原料应按其特性，分别存放不同的仓库及储存条件中。一般来说，将餐饮仓库分为四类，分别为干货仓库、一般用品仓库、冷藏仓库及冷冻仓库。 （2）货品管理 仓库的设计要坚持库存安全、防火、防盗、防滑及保温、保湿的原则。贮存区的分配要注意合适、合理，方便货品的进出。货架的高低与盛器要与货品的特性相匹配。另外，注意防止食品之间的串味。 4、发货管理 四、餐厅营业的组织和管理 2、餐厅营业的业务管理 静态业务管理 菜单管理 餐饮安全卫生管理 动态业务管理 餐前准备 餐间服务 餐后工作 五、厨房的组织和管理 1、厨房的组织系统 厨师长 厨房领班 各部门厨师 3、厨房的卫生、安全管理 厨房卫生管理 厨房环境应符合卫生标准，要经常清洗和消毒。烟尘应及时排出，通风调温设备应当完好。 厨房安全管理 厨房是加工、烹饪食物的地方，因工作环境复杂，极易造成切伤、烫伤、跌伤、火灾等事故，故更应加强安全方面的管理。 第二节 酒店业管理 1、酒店的定义、特征及设立的基本条件 （1）酒店的定义 （2）现代酒店的特征 （3）现代酒店设立的基本条件 2、酒店产品的基本概念及其质量标准 （1）酒店产品的基本概念 酒店产品是指酒店通过向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或不便计量的商品。 （2）酒店产品的质量标准 酒店产品的质量标准主要包括服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。 3、酒店的类型与等级 商业（务）性酒店 度假性酒店 长住性酒店（公寓） 汽车酒店 机场酒店 旅游酒店 会议性酒店； （2）酒店的等级 至于酒店的等级，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 二、酒店部门的设置及基本职能 1、总经理办公室 8、工程部 2、人力资源部 9、营销部 3、保安部 10、公关部 4、管家部 11、客房部 5、运营部 12、前厅部 6、质检部 13、餐饮部 7、采购部 14、康乐部 15、财务部 三、酒店管理的内容与流程 酒店计划的类型 酒店计划管理的具体内容 酒店计划的框架和酒店计划指标体 酒店计划编制的程序 2、酒店的组织管理 （1）酒店组织管理的基本内容 组织结构设计 人员配备 组织管理体系 组织变革 （2）酒店组织管理结构形式 （3）酒店基本管理制度 （4）酒店组织管理机构 3、酒店的人力资源管理 酒店人力资源管理的内容 酒店的日常人事管理 酒店的薪酬设计 4、酒店的质量管理 （1）酒店服务质量的定义与内容 （2）酒店服务质量的评价 5、酒店常用的管理方法