10月业务知识重点及重点检测内容_100922.xlsVIP

Sheet1 重点监测 重点知识 时间 题号 类别 题目 答题要点 基础业务及数据业务 全球通 动感地带 序号 检测内容 检测标准 营业员三声服务 营业员必须使用“您好”（导购人员使用“欢迎光临”）作为问候语，客户离开时必须使用“请慢走”作为离别语 营业厅引导分流 全球通生日回馈 营业员应主动向客户介绍“全球通生日回馈”活动。全球通专区（专席）有全球通生日回馈的宣传；营业员在知晓客户是全球通客户的情况下，应主动介绍或办理。（当月未办理应推荐办理，非当月生日应做好宣传） 引导客户至全球通专区/专席 普通台席接待到全球通、VIP客户，在做好本次服务同时，应主动宣传，引导用户下次到全球通专区受理业务。 营业员投诉首问责任制 接收客户投诉，是否落实首问责任制,或填写电子工作流工单找相关部门核实.禁止前台营业员要求客户直接打10086反映进行投诉反映。 营业厅班务安排 营业厅高峰期人员排班是否合理，厅内平均每个台席等待客户数超过6个（含），则不允许厅内有空闲台席。 营业员服务礼仪 营业员是否专注、不推诿客户；营业员是否微笑服务，让用户感觉真诚 补卡规范的执行情况 到营业厅前台补卡,看补卡费的收取情况,是否仍存在开新业务就可以不预存或缴纳补卡费的情况存在 营业员培训认证证书 营业厅业务台席的营业员是否能现场展示“营业员培训认证证书” 手机钱包卡 考核对象仅限城区三个分公司的自有营业厅、重庆华葵科技发展有限公司(原浪源)和重庆心连心神州天尔通信有限公司(原心连心)合作的外包营业厅 全网手机钱包业务涉及哪几个密码？ 可以在24小时后重新开通 全网手机钱包账户包括？ 远程支付账户、现场支付账户 是否可以给其他手机支付业务账户充值? 可到营业厅前台为其他手机支付现金账户和手机钱包充值 已开通了手机钱包的客户，在有手机支付业务合作标识的现场合作商家进行消费时，只需使用开通了手机钱包的手机在商家POS机上刷卡即可轻松完成消费支付。 是否存在推诿用户的情况 营业厅是否设置咨询导购人员，进行引导分流.并主动推荐客户使用网上营业厅、短信厅、1008611等电子渠道查询和办理，引导用户使用自助服务。 是否存在生硬要求客户评价服务好的情况 不能存在下列情况：用户办理业务/缴费后，直接生硬要求用户对其服务评价“好”“很好”“非常好”。可以引导用户“如果您对我本次服务感到满意，请为我评价‘好’/‘很好’/‘非常好’”。 我是手机钱包粘贴卡用户，办理手机钱包SIM卡有什么优惠吗？ 如果您是手机钱包粘贴卡用户，可将粘贴卡交回，享受预存100元话费免开户费办理手机钱包SIM卡优惠。 预存的100元话费中50元立即到帐，另外50元自办卡次月起分5月每月10元返还至您的话费账户。 非常报歉，返还的话费不能用于SP、手机投注等代收费。 参加预存话费换全网手机钱包SIM卡活动后，每月返还的话费可以用于手机投注吗？ 参加预存话费换全网手机钱包SIM卡活动时预存的100元话费是马上到帐吗？ 可通过BOSS、、网站、短信、STK菜单方式开通 手机钱包粘贴卡是否可以享受单笔消费5元获赠2元话费的回馈活动？ 用户手机号停机了，手机钱包内的钱是否还可以正常消费？ 客户手机停机并不影响手机钱包的使用，但关机的情况下不能使用。 如何使用手机钱包消费? 不能。 手机支付功能有哪几种开通方式？ 登陆密码、支付密码 、操作密码。(带一卡通功能的全网手机钱包SIM卡还有一卡通密码) 手机钱包销户后是否可重新开通? 不能，该活动只针对手机钱包SIM卡开展。 10版超惠5元包赠送的上网流量快使用完时有短信提醒吗？ 188的号码可以办理全网手机钱包SIM卡吗？ 我的卡只是普通的SIM卡，可以开通手机支付功能吗？ 可以。 我目前的手机号码处于停机状态，可以办理过户吗？ 不可以。办理过户时手机号码必须状态正常。 中国移动的3G采用哪种网络制式？ 中国移动目前采用的3G标准为TD-SCDMA。 办理“两城一家”是否可以同时申请两个不同的省（或省内城市）作为定点优惠地？ 不可以，一次只能设置一个省（或省内一个城市）作为定点优惠地，不可叠加办理。 “两城一家”功能费为3元/月，在下半月办理是否只收取一半的功能费？ 月功能费不区分上下半月扣费。 “两城一家”能否与其它漫游优惠同时办理？ 不能与其它漫游优惠同时办理。 手机钱包卡的轻轨账户可以充值15元吗？ 不能。充值金额为10元及其整数倍，最高不超过500元。 申请手机支付，如何收费？ 除购买商品/服务费用外，无任何功能费。 目前正在开展的“手机支付业务推广活动”什么时候结束？ 服务密码被锁定以后，会不会影响手机的正常使用？ 服务密码被锁定后，您将暂时不能通过服务密码查询或办理任何业务，但对您手机正常使用没有影响。次日系统将自动为您解锁，如您需要马上办理业务，