用户满意理念及用户满意度指数在中国的应用.pdfVIP

策巧抬 第5期 北京商攀晓攀报杜〔会科攀版) VOL15 N..s zow年9月 JOURNAL OF BEIJING INSTITUTE OF BUSINESS S.P.2000 用户满意理念及用户满意度指数 在 中国的应用 黄至平1f李香明艺 (1中N质t管理协会，北北京工商大学，北京100037) 摘 要:在阅述用户满意的基本理念基拙上，介绍国内用户满意工祖的开展.用户满愈度理论及侧评， 进而，介绍国外开瓜用户满意度相数的现状和美国用户满意度相欲(ACSD的基本理论，最后，提出钓建申国 用户满意度指数(CCSD左考启的问欢和基本忍路。 关键词:用户满意，用户满意度:用户满意度相数 中图分类号:F224.0文献标识码:^ 文章编号:1002-4018(2000)05-60-04 随着中国市场经济的逐步发展和完蓉.用户对企 价(一般以货币形式的价格)是否 “物有所值”，或者 业产品及服务质t的要求越来越高.企业之间的竞争 “物超所值”。如采物有所值或者物超所值，用户就会 日趋激烈，大家都把用户作为市场争夺的对象。企业 感到潇愈或很满寒。反之，就会感到不满愈。也正是因 要生存、要发展，就要学会了解、侧评和研究用户瀚意 为用户佑求的期望值中不仅包括广义的质里要求，也 的程度。 包括了相应的价格要求，从而形成层次丰富、多姿多 一、用户与用户满意 彩的商品世界.所以.用户满京性要是来自用户的感 1.用户满滋及其特征 受.用户满愈是指用户的感觉状况水平，这种水平是 美国康托罗拉公司质云总救俄尔先生曾提出:用户对企业的产品和服务所预期的纹效和用户期望 .用户满盆是成功地理解某一用户或某部分用户的爱 的比较结采，如果所预期的绩效不及期望，用户就不 好，并着手为满足用户藉要做出相应努力的结果”。这 满愈，如果所顶期的绩效与期望相称.用户就满意，如 个从生产企业(供方)角度出发的定义，让用户满盘的 果所预期的绒效超过期望，用户就十分溯惫.用户满 第一步从市场调查了解甩户的书求开始，然后再在设 愈有以下特性，用户满愈浏评也必须考虑这些基本特 计、材造、梢售、服务的过程中，努力去满足用户的擂 性: 求，它贯穿了产品质f形成的全过程. (1)主观性.用户的满愈程度是建立在产品和服 市场经济条件下，用户钧买使用商品或接受服务 务的使用休脸上，感受的对象是客观的，而结论是主 是否感到满惫，一舰耍有二个方面的考虑:一是劝买 观的.用户浦忿的程皮与用户的自身条件如知识和经 和使用商品、接受服务是否得到充分润足(既广义的 验、收入状况、生活习恨、价格观念等有关，还与媒体 质It是否符合使用期望);二是用户为此所付出的代 传闻等有关. 收摘日期,2000-05-18 作者简介.X7}`$$9(-))..3}1..盗}YIF/I.}.. 摆禁9tPJ监!.}蕊}. .60. 万方数据 绍15老05期 价里平，李，明:用户一幸理念及用户初t度指衍在巾曰的应用 (2)层次性.处于不同层次佑求的人对产品和服 感受。用户的感受可分为很瀚意、浦意、基本满索、不 务的评价标准不简，因而不同