关于传统大型旅行社变革的思考.pdfVIP

关于传统大型旅行社变革的思考 旅行服务领域正经历着一场大的变革，这其中既有市场格局变化对旅行服务 经营的深刻影响，也有技术环境变迁对旅行服务运营管理的颠覆性改造，同时有 竞争环境深刻变化对旅行服务战略的多重推进。 比如，随着旅游业作为国民经济战略性支柱产业定位的确立，尽管入境旅游 一如既往的重要，但公民旅游在整个旅游市场格局中的地位将日益凸显，在国内 旅游层面上，旅游需求将变现的更加丰富多彩，从而推动着旅行社在产品开发与 创新步伐需要不断加快，甚至更快地做好服务外包与产业融合战略的执行，加快 非同业战略联盟的构建，做到异质性专业知识的共享，从而分享市场成长所带来 的利润。比如传统旅行社与大型自驾车俱乐部之间的联盟发展。另一方面，随着 在处理国际贸易顺差方面的政策转向，加强出境旅游经营的投入对旅行社而言不 仅意味着利润率驱动下的选择，更是“走出去”战略下的深耕需要。 当然，对于传统大型旅行社而言，变革的压力和动力更来自于透明的经营环 境、快速的技术变迁、分化的细分市场和必然的角色转变。 透明环境下的变革 传统旅行社影响最为深远的恐怕是旅行服务的技术环境的变迁。借助于技术 环境的变化，人们分享信息方式、购买习惯也都有了很大的变化。人们未必象以 往一样主要通过旅行社（门市）咨询的方式获取旅游有关的信息，而更可能通过 在线信息分享的方式来筹划自己的旅行，即便是对旅行社的品牌认知构建也更多 地源自在线信息的分享。在网络化、信息化时代，人们可以更容易地通过网络平 台进行旅游产品价格、内容方面的比较，从而迫使旅行社在一个更透明的环境中 生存发展。那么，在环境进化透明化的趋势不可逆转的时候，大力发展门市的传 统大型旅行社是否应该一如既往的将变革的重点放在如何统一门市的装潢设计、 服务标准上，还是应该将重点放在重新对门市进行分门别类管理、对不同的门市 进行不同的定位？比如，上世纪90 年代之前台湾雄狮旅行社也是一个地道的传 统旅行社，发展了大量的门店，可是现在雄狮不单单是将旗下实体店铺作为接单 销售的渠道，更重要的将其作为消费者体验的窗口，雄狮在全台湾的52 家实体 店，从接受订单为主转向接受顾客咨询、体验为主。可是又有多少内地传统大型 旅行社在门市发展过程中能够象雄狮旅行社一样深刻地认识到技术变迁带给旅 行社的影响呢？ 由于旅行服务运营变得更透明，各种“黑箱”的规则自然就会更快地失效， 包括以往曾经给旅行社行业带来丰厚利润的“黑箱”规则。同样地，技术变迁带 来的透明的经营环境也使得竞争对手相互之间可以比以往更容易地“刺探军情”， 从而迫使传统旅行社调整自己的竞争管理的思路。比如如何基于网络的平台，加 强对竞争对手产品发布速度的监测、加强对竞争对手广告投放的监测、对竞争对 手产品重点变化的监测等自然就成了旅行社需要密切加以关注的问题。 透明的环境要求传统旅行社更加强调核心竞争力的打造和差异化战略的执 行，更强调在线声誉管理而非传统品牌打造模式。因为，网络使得人们对于旅行 社的评价传播速度更快、传播方式更多、传播覆盖更广。但目前很少有旅行社关 注在线评论对企业声誉的影响，也很少有旅行社通过在线声誉管理机制的构建来 了解消费者评价旅行社的主要指标和机制。 有时候这种评论可能未必基于旅行社提供的产品，而仅仅是因为旅行社网站 的更新速度太慢或者网站的设计风格的问题。网站速度更新慢恰恰又是传统旅行 社的通病，即便是信息化程度很高的美国也是如此。比如美国旅行商代理协会最 近发布的一份报告显示，每天进行网站更新的旅行社大致占受访总量的17%、31% 旅行社则每周更新、15%旅行社每月更新、5%旅行社每季更新、33%旅行社在任 何可以更新时进行更新。 技术变迁下的变革 总体而言，面对技术环境的变迁，有三点经验教训值得关注。第一，传统的 旅行社尤其是传统的大型旅行社未必是缺乏对技术的敏感性，但却缺乏对技术环 境变迁的长期跟踪的坚持。也就说，技术敏感性未必等同于合适的市场切入点， 发现投资切入时未必是消费者成熟之时，故放弃了投资，而没有真正把握趋势， 进行趋势投资跟踪。第二，传统的旅行社尤其是传统的大型旅行社未必缺乏对新 技术应用的投资，但对投资的战略定位却未必科学。也就是说，对旅游电子商务 业务的投资是仅仅服务于传统旅行社自身的业务，还是立足于将其发展成一个独 立的市场主体）。第三，传统的旅行社尤其是传统的大型旅行社未必没有对新技 术应用的雄心壮志，但却囿于“公司政治”的影响而服务大展宏图。所谓“公司 政治”就是指传统企业长期发展所形成的内部利益格局和关系网络。“公司政治”