物流业服务质量与顾客满意度关系研究.pdfVIP

马文省：物流业服务质量与顾客满意度关系研究 技术与方法 doi：10．3969／j．issn．1005—152X．2014．04．063 物流业服务质量与顾客满意度关系研究 马文省L2 【摘要】通过阐述物流业服务质量研究现状，基于结构方程建立了物流业服务质量与顾客满意度的关系研究模型。以调查 问卷收集到的信息作为原始数据．检验服务质量有形度、可靠度等五维度与顾客满意度的关系。研究结果显示，物流业服务质量 五维度对顾客满意都有正向影响，可靠性和保证性维度对顾客满意度的影响较大，因此建议物流企业通过增强顾客信任度提高 服务质量。 【关键词】物流企业；服务质量；顾客满意度 【中图分类号]F259．2；F224 【文献标识码】A 【文章编号]1005一152X(2014)04—0195—03 on between and Service CustomerSatisfactionin StudyRelationship Quality Logi．stiesIndustry Ma Wenxin91： 721013，China) currentstatusofthesludies andontheba≥softhestructural Abstract：Inthispaper’throughintmducingthe onlo舀sticsservic。quality the foundthatallfive builttherelationalmodelof service andcustomersatisfactionofthe equation．we quality logisticsindustry．and dimensionsoftheservice ofthe had oncustomer dimensionsof and industry which，the reliability quality positiveimpact satisfaction，among were most surety significant． satisfaction Keywords：logisticsenterprise；servicequality；customer 20世纪80年代专家学者们才开始关注服务质量和评价 1 引言 标准的研究，主要是由于服务质量自身难以定义，并且服务质 物流企业为客户提供生产辅助服务，客户就等同于市场， 次提出了顾客感知服务质量的概念，此概念对服务质量的研 没有客户物流企业就没有市场，也就无法维持长久的生存和 持续发展。当今中国市场经济正慢慢走向成熟，物流业的蓬 勃发展加剧了物流企业间的正面竞争，客户的多样化需求需 评价，研究结果指出服务质量可以解释为“一种态度”，