威科姆授权维修服务中心--站售后维修服务管理规范（DOC 56页）.docVIP

威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范 2009年3月5日 目 录 一、 威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 1 目的： 1 原则： 1 威科姆授权维修服务中心/站的定义： 1 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准： 1 认证办法： 2 威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理： 2 威科姆授权维修服务中心/站的考核管理办法： 4 二、 威科姆授权维修服务中心/站申请表 7 三、 威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准 10 目的： 10 实施原则： 10 标准细则： 10 威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审报告 12 四、 威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求 13 目的： 13 对授权中心/站的场地要求： 13 人员的基本要求： 13 对授权中心/站的人员要求： 13 威科姆售后维修服务商招募流程 15 五、 威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证办法 16 维修服务员： 16 维修员： 17 六、 威科姆售后维修服务中心/站现场评价执行标准 20 维修服务中心/站填写记录报表的管理 20 维修服的管理 23 备机备件的管理： 24 店面形象： 24 七、 威科姆授权维修服务中心/站现场检查表 25 威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确认表 27 八、 威科姆售后维修服务中心/站维修费用结算方法 28 维修服务费用的标准与支付： 28 维修服费的结算方法： 29 维修劳务费结算流程 32 有效工作量的统计： 33 核算结果： 33 注意事项： 33 九、 威科姆授权服务中心/站备机备件的管理办法 34 目的： 34 管理原则： 34 备机备件库硬件设施管理： 34 备机备件库的业务接口管理： 34 备机备件的更换条件和相关业务的办理： 34 十、 威科姆售后维修服务中心/站奖惩制度 37 目的： 37 奖惩依据： 37 处罚条例： 38 奖励： 39 威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 目的： 为了进一步完善威科姆公司机顶盒维修服务体系，满足日益增长的用户需求，树立威科姆机顶盒品牌的良好形象，建立真正符合威科姆维修服务体系要求的授权服务机构，特制定和实施本原则。 原则： 郑州威科姆科技股份有限公司（以下简称：威科姆公司）将根据市场需求和相关标准，本着公平、客观的原则，对威科姆授权维修服务中心/站申请者进行征集，筛选和认证，进行最终的授权工作。 威科姆授权维修服务中心/站的定义： 威科姆授权维修服务中心/站是指经威科姆公司认证和授权的具有威科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力的威科姆产品维修服务机构，在授权的行政区域和授权的代卖、维修范围内，负责威科姆机顶盒产品售后维修服务工作，保证遵从相关售后维修服务规范，并直接接受威科姆公司管理的中立服务机构。 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准： 申请者在当地正在从事联通手机、小灵通等产品的售后维修服务，具有良好的商业信誉和服务理念，且本中心/站的经营状况良好。 根据以下原则确定建立威科姆授权维修服务中心/站的地区和数量。 2．1在市场增长较快，现有售后维修服务水平无法满足当地销售量增长幅度的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2．2根据客户维修服务满意度等调查，在现有维修服务水平差的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2．3市场增长较快而现有的维修模式不能满足日益增长的客户需求的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 申请者具有一定的IT产品售后维修服务经验，从事相应的技术服务工作。在人员、场地、维修服务设备、部门设置、管理体系等方面能够满足威科姆售后维修服务的要求。 人员和场地要求符合《威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求》。 申请者不得经营兼容或者假冒威科姆公司的产品或者产品附件。 认证办法： 威科姆公司将根据市场、用户对售后维修服务的需求和相关标准，本着公平、公正、客观的原则对符合相应条件的申请者进行筛选认证。 申请和认证程序： 2．1申请者需向威科姆售后维修部提交认证的申请资料，包括《威科姆授权维修服务中心/站申请表》和营业执照复印件及最近1年的经过审计的年终财务报告（包括资产负债和损益表）。 2．2申请者需根据申请认证办法中的内容，进行相应的准备。 2．3威科姆公司适时对当选者的场地状况进行检查。 2．4威科姆公司依据《威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准》（见附件）对申请者的场地状况，人员素质、服务水平等进行进一步的考察。经筛选后合格者，需按照授权中心/站的相关要求做必要的准备。 2．5威科姆公司对申请者进行最终的综合评估，合格的获得认证。由威科姆公司执行授权过程，并与其签订相应的授权委托协议。 威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理： 授权维修服务中心/站的运营准备： 1．1必要设备：根据威科