市场营销发展的新趋势（DOC 128页）.docVIP

市场营销发展的新趋势 目录 目录 第一部分 课件 第一章 商务谈判和营销技巧 第二章 顾客异议处理 第三章 市场营销发展新趋势 第四章 服务营销 第五章 品牌管理 第六章 营销渠道 第七章 营销管理和市场预测 第八章 营销沟通 第九章 促销组合 第十章 市场策划 第二部分 业务知识 一、彩铃 二、彩信 三、短信呼 四、呼叫等待 五、呼叫转移 六、IP直通车 七、手机银行 八、多方通话 九、移动聊天 十、短信回执 十一、个人信息助理 十二、12591自动转 十三、易查询业务 十四、MO手机上网 十五、随e行 十六、随e邮 十七、17202上网直通车 十八、秘书服务 十九、语音杂志业务 二十一、音乐搜索业务 二十二、手机动画 第三部分 题库 一、填空： 二、判断 三、选择 四、简答 1、请问什么是“3G”？中国移动什么时候提供此服务？（初级） 2、三代移动通信的特点？ 3、请简述SIM卡的有哪几种容量的？其各自的特点是什么？ 4、请简述同城特例有哪些情况？ 5、为什么全球通客户不能使用12593长途优惠？ 6、某用户咨询“我发短信给联通用户，为何信息报告提示成功，对方却未收到？”您如何作答？ 7、请问客户反映手机短信无法正常使用的原因有哪些？ 8、营业员（话务员）你好！请问什么叫“边界漫游”？我在边界通话时是否会被多扣钱？ 9、请简述短信呼短信开通和关闭方式及资费。 10、什么是短信回执业务？使用方法和资费标准是什么？ 11、请问：我开通了短信呼业务后，原来的呼叫转移怎么没用了？ 12、什么是彩铃业务？目前彩铃的月功能使用费分别是多少？ 13、目前设置彩铃音有哪几种方法？请分别详细说明。 14、我去营业厅开通国际漫游要交押金吗？ 15、我到新加坡(香港)可以给国内用户发彩信吗？如果可以怎么发？ 16、收到你们一条PUSH短信，直接链接上网，怎么回事？如为1861代码发送： 17、客户自行查询梦网定购关系（定制了哪些SP网站服务）的方式？ 18、我公司针对“移动梦网短信陷阱问题”采取了哪些应对措施？ 19、请分别举例说明GPRS的业务应用？分CMNET和CMWAP应用（每个至少3个）。 20、中国移动IP电话资费标准是什么？ 21、请问全球通标识的含义？ 22、动感地带必选套餐、短信可选套餐之间的优先级关系怎样？ 23、用户可以通过哪些方式查询话费余额和话单？ 24、徐州全球通用户A漫游到苏州于21点50分拨打苏州动感地带用户B通话7分30秒，问A、B各收多少钱。（A为带50元月租全球通、B开通派对套餐、夜话无眠） 25、徐州全球通（50元月租）A漫游至上海设置无条件呼叫转移转移到同样漫游到上海的徐州用户B（动感地带），此时北京用户C拨打A后B接通通话1分23秒，问A、B各收多少费用？ 26、美国用户漫游至上海，用17951IP方式拨打加拿大电话，通话4分45秒，如何计费？ 27、请回答彩信业务的分类收费标准（请根据通信实体划分不同的业务类型） 28、请写出IP电话的资费标准 29、请写出信息点播与信息定制的特点及区别。 30、客户在同一部固定电话上开通了IP充值卡和IP直通车两种业务，请问此时应注意什么，费用如何扣取？ 四、论述 1、客户服务密码遗失，可通过哪些方式进行重置？ 2、一位全球通客户要到南京工作，所以要求销号，请问应如何处理？ 3、公司暗访中对于离网、客户投诉方面要求的具体标准是什么？ 4、如遇用户投诉信号问题，受理人员需做哪些记录，如当时回复不了用户原因，则应如何答复用户？ 5、对于“三无”客户（同时具备客户资料不准确、客户密码未修改、SIM卡丢失三种情况的客户）的特殊情况，应该如何为其办理过户？ 6、标准神州行系统升级后，给用户带来怎样的好处？ 7、手机充值卡密码被刮花如何处理？ 8、由于网络短时间出现问题，导致客户甲拨打乙连续3次都是丙接的电话，其后正常。接待员受理客户乙的投诉时，现场测试正常，向乙解释可能是当时误设置呼转造成，乙说绝对没有设置呼转，接待员坚持自己的意见。乙非常不满意，后投诉到上一级。如果当时接待员是你，你认为该投诉如何处理？（故障原因是没有办法查明的） 9、用户丢机要求销号，可如何引导客户？ 10、客户投诉为什么索爱手机能够发彩信，但不能发短信，将卡放到其他手机正常。对没有开通GPRS功能的号码卡放入该手机可能能够发送短信。 11、客户至前台投诉：手机短信采用“回复”功能时，部分外地号码不能成功回复”。 第四部分 分析、策划 一、我国移动运营商SWOT分析 二、如何提高电信业务服务水平？提高客户满意度？ 三、如何做好服务定位 四、如何看待电信行业的竞争 五、差异化服务策略的实施 六、3G的业务推广 七、从“马斯洛需求”理论谈电信市场营销 八、随e行与电信的“天翼通”有什么区别和优势？ 九、企业需