案例分析2tiao.docVIP

琼菜坊 案例一（茶水溅到客人） 2010年6月23日晚，在对客服务高峰期间，餐厅一位服务员小陈在28号桌服务操作中，由于同一桌客人的无意识的肢体碰撞，失去重心不小心把托盘中的茶水溅到旁边的另一位客人腿上，被溅到茶水的客人立刻火冒三丈，冲着服务员小陈大骂，小陈感到非常委屈，连忙向客人道歉，客人不听，还叫嚷着找餐厅经理投诉。 我第一时间立刻赶到28号台，在认真听完客人的描述并征得同桌其他客人的意见后，真诚地向该客人道歉，并与客人沟通最佳的解决方案。由于整件事件是客人无意识的碰撞在先，客人在冷静后，也认识到态度的失礼，后来也原谅了小陈。 分 析 案例预防措施：一、服务员日常正确操作的培训，确保服务员在服务过程中正确操作，提供上菜、撤换餐具等服务时要礼貌提醒并示意客人，避免此类事件发生； 二、餐厅需常备特效药物以防止此类事件发生后应急，如烫伤膏药等。 案例处理程序： 1、立即通知部门领导，第一时间逐级汇报； 2、针对具体情况采取相应救治措施； 3、伤势或病情严重者应立即送往医院进行治疗； 4、探望客人并向客人致歉，协商解决方案； 5、查明情况，按照餐厅规定并对当事人进行相应处罚。 案例二（客人醉酒） 2010年10月1日国庆节晚20点50分，临近晚市打烊，B区宴席八桌的其中一位女性客人因为兴致颇高酒水喝高了，在桌边冲着友人大喊大叫，并时不时拍桌踢椅，连近旁的友人也无法劝解，这时，餐厅值台服务员小王与小李看到此种情况，连忙上前劝说，但事与愿违，酒醉客人不但不听，反而借此朝着小李大放阙词，胡言乱语，还向小李投掷矿泉水瓶，幸亏小李躲闪及时才不致遭殃！ 小王见事态比较严重，立马喊餐厅林主管出面，并把事件简明告知。林主管听后，赶紧走向醉酒客人的友人身旁，根据事态发展尽礼节把利害关系告知，并请该多位友人负责出面帮忙搀扶，多位友人听后，也知晓再任其胡闹也不是办法，好说歹说，总算把醉酒客人搀扶回去。最后，其中一位友人还不忘向小李道歉。 分 析 案例预防措施：一、在服务过程中善意的提醒客人； 二、对已经喝醉的客人餐厅负责人应加强对该包间和厅面的监控，防止客人酒后损坏酒店财物和滋事。 案例处理程序：1、先稳住客人情绪，通知客人同行的其他人； 2、立即逐级汇报了解情况，如有必要对现场照相取证； 3、让其同伴去看所损坏的现场，并协商解决方案； 4 、情节严重不能制止者请示餐厅负责人并决定是否报案。 华侨店：林 天 2011年11月15日